随着经济社会的发展和消费维权工作的深入开展，特别是新《消法》的出台，工商行政管理部门处理消费者投诉现行的有关规定已不能完全适应形势的发展变化。这主要表现在：
一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商行政管理部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，
来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充。二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，工商行政管理部门有关处
理消费者投诉的程序也需要相应调整，与上位法的规定保持一致。
“作为新《消费者权益保护法》的配套规章，《办法》不仅便于消费者投
诉，降低消费者维权成本，还将便于基层一线执法，降低行政执法成本。”据市消委会负责人介绍，新出台的《办法》将原有规定整合，把工商部门处理消费者投诉
的一般程序与简易程序统一起来，进一步提高效能。同时进一步界定工商部门职责，明确规定受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情形。在规定工商部门
调解消费纠纷职责的同时，也明确了行政调解与司法诉讼、仲裁、消费者协会调解和人民调解等民事纠纷解决方式的关系，从机制上推动形成全社会消费维权的合
力。
按照《办法》，消费者在投诉的时候应该有明确的被投诉人，有具体的投诉请求、事实和理由，可以通过信函、传真、短信、电子邮件和12315这个网站投诉平台这些形式去进行投诉。
“消费者通过信函、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明以下内容：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地
址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。”市消委会负责人介绍说，为及时维护消费者合法权益，《办法》对各级工商部门处理消费者投诉的时
限、程序、告知义务，及受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情形予以明确。同时明确要求工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职
权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。
随着网络交易中的消费者投诉量不断上升，网络商品交易及有关服务行为是否适应该办法？《办
法》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。“消费者通过网络
与经营者进行商品交易及有关服务行为交易的，依然是消费行为，产生消费者权益争议的同样适用该办法。”市消委会负责人解释说。
六大规定
■7日内处理
最新的《办法》中关于消费者投诉的受理日
期受到了很大关注。第十五条规定：有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。同时，作了限定，一是符合
规定的投诉予以受理，并告知投诉人；二是不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
■提供双方信息
《办法》第十一条、第十二条规定，消费者投诉应当符合条件并提供投诉双方的信息。消费者投诉要有明确的被投诉人、有具体的投诉请求、事实和理由。此外，
消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地
址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。
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