企业品牌管理体系自我评价提纲为提高专家现场评审效率， 申报企业须根据以下内容进行自我评 价，并提出评价报告。 一、组织简介 1.1.1 组织的环境 （1）产品供应 组织的主要产品是什么？交付产品所用的机制 （直销 还是通过经销、代理等中间渠道）是怎样的? （2）愿景和使命 （3）员工概况 组织文化特征如何？组织所主张的宗旨、愿景、 组织的员工的基本情况如何？包括教育水平、职位 价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么？ 和年龄构成等，以及企业所处的行业及特点特别要求的职业健 康和安全要求。 （4）资产 组织的主要设备、技术和设施构成及水平如何？ （5）法规要求 组织运营的法制环境是怎样的？有哪些适用的强制 性行业资质要求、行业标准、产品标准、环境、职业健康和安 全法规？ 1.1.2 组织的关系 （1） 组织结构 组织的管理架构如何？职责如何划分？作为附件请提供：组织机构图，高层领导和各部门职责分工， 高层领导情况简介。（2） 顾客和利益相关者 关键细分市场和顾客群及利益相关方有哪 些？他们的关键要求和期望是什么？ （3） 供应商和合作伙伴 关键的供应商和合作伙伴类型是怎样的？ 对关键的供应链要求是什么？ 1.2 组织的现状 1.2.1 竞争环境 （1） 竞争地位 组织在所在行业内或市场中的竞争地位、规模和发 展情况，竞争者的数量和类型，竞争对手和标杆状况。 （2） 竞争变化 正在影响组织的竞争地位的关键变化有哪些？1
1.2.2 战略背景 组织在关键业务、运营、社会责任和人力资源方面所面临的战略 挑战与战略优势是什么？ 1.2.3 绩效改进 如何进行绩效持续改进？采用了哪些主要的改进方法， 如精益管 理、标杆管理、六西格玛等。 1.2.4 品牌建设 如何进行品牌建设，包括品牌战略及运营管理状况，取得哪些成 就？ 二、过程 2.1 领导 高层领导在组织文化的价值观、发展方向、战略目标、对顾客及 其他相关方的关注，激励员工创新和学习等方面的作为，以及使命、 愿景、履行社会责任的情况。 2.1.1 组织的领导 2.1.1.1 高层领导者的作用 （1） 高层领导者如何确定组织的使命、愿景、价值观和绩效目标？ 如何引导建立品牌理念？如何向全体员工、主要的供方和合作 伙伴沟通组织的愿景、价值观和绩效目标？ （2） 高层领导者如何在组织内部构建遵守法律法规、 恪守道德规范 的环境？如何影响组织的相关方？ 2.1.1.2 组织绩效的评审 （1） 高层领导者如何评审组织的绩效（包括品牌建设绩效） ，须说 明高层领导者定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结 果。 （2） 高层领导者如何根据绩效评审结果确定并落实持续改进关键 业务的优先次序，并采取行动持续改进？ 2.1.2 组织治理与社会责任 2.1.2.1 组织的治理2
（1） 如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素： — 管理层行为的责任归属； — 财务方面的责任归属； — 运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策； — 内、外部审计的独立性； — 利益相关者和股东利益的保护。 （2） 如何评价包括组织最高领导者在内的高层领导者、 法人治理结 构成员的绩效？如何利用绩效评价结果确定高层管理者薪酬？ 高层领导者如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发 展、改进自身及法人治理结构和领导系统的领导有效性？ 2.1.2.2 公共责任 组织的产品、 服务和运营对环境保护、 能源消耗、 资源综合利用、 安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的关键措施和测量 指标有哪些？这些关键措施实施的效果如何？ 2.1.2.3 道德行为 （1） 如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范？组织如何监 控和处理违反道德的行为？ （2） 用以推动并监测在法人治理结构、整个组织内部以及在与顾 客、合作伙伴和其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过 程、测量指标是什么？ 2.1.2.4 公益支持 如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域（含关键社 区）并积极参与？高层领导者及员工如何为此做出贡献？ 2.2 战略 如何制定组织战略目标、行动计划及战略实施的进展情况。 2.2.1 战略制定及目标 应说明如何制定组织发展战略，确定战略目标，以提高组织的竞 争地位、整体绩效，使组织在未来获得更大的成功。 2.2.1.1 战略制定3
（1） 组织的整体战略和品牌战略是什么？战略制定过程、主要步骤 是什么？说明主要参与者及长、短期计划时间区间？如何确保 组织的品牌战略与整体战略之间的协调一致？ （2） 整体战略规划和品牌战略是否已考虑以下关键因素？如何针对 这些因素，收集并分析相关的数据和信息； — 顾客和市场的需求、期望以及机会; — 竞争环境及竞争能力; — 影响产品 、服务及运营方式的重要创新或变化; — 人力资源和其他资源方面的优势和劣势; — 从资源重新配臵到优先考虑的产品、服务或领域的机会; — 经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险; — 国内外经济形势的变化; — 特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面 的需要、组织的优势和劣势等 ； — 可持续发展的要求和相关因素。 2.2.1.2 战略目标 （1） 组织的关键战略目标和完成的时间表是什么，这些战略目标中 最关键的目标值有哪些？ （2） 组织品牌建设的战略目标是什么？要说明品牌战略目标中最关 键的目标值。 2.2.2 战略实施 2.2.2.1 行动计划的制定和实施 （1） 如何制定、 实施和调整行动计划？以实现组织战略目标和品牌 建设目标。关键的长、短期行动计划及它们与组织战略目标的 关系是什么？ （2） 如何展开行动计划以实现组织的关键战略目标？如何确保行 动计划的关键结果能够保持？ （3） 如何提供和分配财力和其它资源， 并利用这些资源来支持行动 计划的完成？ （4） 由长、 短期战略目标及行动计划导出的关键人力资源规划是怎4
样的？ （5） 追踪行动计划实施进展情况的关键绩效测量项目或指标有哪 些？ 2.2.2.2 绩效预测 组织的长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何预测 长、 短期行动计划实施后的关键绩效测量项目或指标？如何将预测绩 效与竞争者或对比组织的预测绩效相比较？如果与竞争者或对比组 织的当前和预测绩效相比存在差距时，将如何应对？ 2.3 以顾客为关注焦点 组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客 契合关系和品牌忠诚度；确定影响、赢得、保持顾客并使顾客满意、 忠诚的关键因素。 2.3.1 顾客需求和期望的明确 （1） 如何确定顾客群、细分市场和品牌定位？ （2） 如何倾听顾客的声音，了解关键顾客的需求和期望，以及这些 需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性，如何针对不同的 顾客群采取不同的了解方法？如何使用当前和以往顾客的相关 信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、品牌建设、营销、 过程改进和其他业务的开发。 （3） 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。 2.3.2 顾客关系的建立 （1）如何落实品牌战略，通过品牌战略的实施吸引顾客，建立、保 持和提升顾客关系？ （2）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满 意度和忠诚度？ （3）如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关 键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的 每一位员工和过程。 （4）明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的5
