在酒店管理中人性化管理的应用
[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
[abstract] in the modern hotel management, the user-friendly management rose gradually for the mainstream management idea. Modern hotel user-friendly management, on the one hand wants the customer to be satisfied, stressed that take the customer as the center; On the other hand, must satisfy the staff places the key position, stressed that the hotel must take the staff as a book. Proposed “staff first, customer second” the management idea, i.e. does not have satisfaction staff, does not have satisfaction guest. This article suggested that the user-friendly management idea will introduce to staff's management, achieves realizes the staff to be satisfied, improves the hotel grade of service, thus lets the customer be more satisfied, the hotel quicker development goal.
[key word] the staff manages; The staff is satisfied; The customer is satisfied; User-friendly management
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于 “得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。 酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现 。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。 随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
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