一,人的精神需求原则.人除了物质上的基本需求外,精神上的需求大致就是自尊心,荣誉感,成就感及参与感.因此,适当的责任施压及权力赋予,绝对的尊重,由衷的赞美都 可以藉由沟通传达给每个成员,激励工作意愿.
二,群体互动原则.领导者可以透过感性的喊话,或私下会谈加深成员间的情感,以及成员对团体的归属感,让群体的成员有共同目标,愿意贡献及互相沟通.
三,目标决策原则.领导者与被领导者双方透过沟通,不论是说之以理,动之以情,威之以武,使个人的欲望与组织的利益连系起来,激励成员的意愿,这和信仰沟通的目的是一 样的.
四,人格尊重原则.其前提是个体的人格平等,成员要互相尊重对方的意见,而情感的沟通 也要从这最基本的尊重开始做起.
而一个优秀的领导者就必须彻底掌握以上的原则.另外,力图达到沟通的预期效果,沟通者尚须具备一些有效的沟通技巧:
一,选择适当的交流时机和地点.这可依据沟通的内容及方式决定,正式的场合,代表严肃庄重,所谈的议题可能牵涉较大的利益或影响;而轻松的场合,表示亲近与诚意,议题可能仅牵涉个人方面的.
二,交谈要充分.时间上的安排要足够双方彻底阐述意见,也须考虑到双方的心情,身体状况,尽可能避免掉因个人因素造成的草率沟通.
三,切题时机.沟通者应根据议题的性质来决定,以开门见山方式,直截了当;或是侧面迂回,选择婉转表述.
四,主题内容明确.一旦交谈进入实质阶段,就要避免偏题,若对方有离题的状况,正代表著双方仍有沟通的障碍.
五,沟通过程要完整.从议题的主题,目标的简述,到提出方案,以及对方案内容的详述,理解,探讨,以及最后的表决都应依照一定程序进行,应避免掉虎头蛇尾的情况.
六,注意语言形式问题.交谈时配合交谈内容,调整自己的语调语气,此外注意对方谈话的一些细节,尽量从对方所提出的论点出发,表达自己的观点,如此更能容易引起对方的兴趣,增加认同感.
当然,领导者最好能博学多才,如此方能对於各方意见加以评价,整合及决定取舍,在全面衡量局势后,提出最优化的方案.
任何一个组织,它必定存在於一定的环境中(包括内部环境和外部环境),它受环境影响甚钜.所以组织必须先认识其所处的环境,作以决定组织发展方向,途径的参考依据,甚至更可透过环境的制约对组织内部进行改造.然而,有时在原则问题上不能让步,这时就必须透过外交手段,以保持外在环境的变化对组织的决策仍为有利,但前提乃须先认识环境.要认识环境则得靠著「公共关系工作」,即建立,维持组织与外部公众或内部人员的相互理解,因此不论盈利性或非盈利性的组织都得设法在这方面取得主动权.
欲做好公共关系,往往得配合组织本身的决策,而正确的决策又得靠著缜密的调查,这一切又要追溯到「资讯取得」的层面了.一个决策的正确与否,与所得资讯的真实性,全面性,及时性及是否含有主观意识有著密切关系,因此,作为管理者,必须要有能力从杂乱无章的资讯世界中找出有价值的资讯,然后加以归纳,总结,以寻求较符合环境长远发展趋势的决策.而有了良好的决策后,紧接著便要落实优秀的公共关系活动了,在此有三个必备的要素:
一,价值.一个组织必须要倡导其价值观,以塑造自己在公共关系中鲜明的公关形象,好居 於主动地位,如此一来公众便能够轻易了解,熟悉进而接受你的价值观了.为了树立良好的形象与信誉,就要实施攻心为上的公关术,然而这需要知己知彼,公关人员必须先 设身处地为对方著想,了解对方的需求,体谅对方的难处,此外还要能掌握我方的目的,难处,有利条件,更别忘了坚持公关中最重要的一条原则:公众利益原则.必须要求公共关系活动把公众利益作为最重要的因素予以考虑,这样方能获得大众的青睐.
二,英雄.除了予以组织价值观鲜明的形象外,更要赋予其影响力,这就得藉由名人或名流的参与及代言倡导,使价值观具体化,人格化,一来由於名人名流的参与,组织能藉助他们较高的社会声望,并利用公众崇拜名流的心理,以提高组织在公众心目中的地位及 其知名度;二来能透过他们良好的社会关系网路,帮助组织扩大社会交往范围;第三,充分利用他们的见多识广,交往广泛,资讯灵通及专业知识,给予意见指导组织的公关,经营等各种活动.
三,仪式.透过情境化,具体的表达方式将价值观用不同形式表现出来,以强化价值观,促使公众对其理解及接受.就如同日本的某些企业,为强化统一员工理念而规定了晨诵社 训的仪式.
然而,公共关系活动的基础在於沟通,因此除了前述的沟通技巧之外,当组织面临危机时,危机公共关系中的谈判技巧就显得特别重要.
成功的劝说,往往能消弭误解,更能达到谈判的目的.危机谈判过程中,往往会因为双方面的坚持而陷入僵持的局面,这时就不妨「以退为进」,暂时挑开话题以消除对立的立场,使场面冷静下来,待情势较缓和时,再晓以利害,因势利导,否则双方面互不让步,则谈判可能因此而终止.其次,有时候说的天花乱坠,长篇大论都不如一句妙语如珠,如果谈判时能巧妙地用「类比借喻」的劝说技巧,以简而易明的现象,道理获取对方认同,再由此对照呼应主题,将对方引回正题增加说服力.再次,让对方了解自己的思考方式也是极为重要的,因此「逻辑诱导」能让我们从无庸置疑的至理循序渐进地推导出逻辑结论,这对减弱对方戒备心理,化解对立情绪,增进彼此互相的理解是很重要的.
在危机谈判中,当劝说失去其该有的效力,且因原则问题而不能让步时,就必须借助「适当」的否定技巧来回绝对方论点或看法,而所谓「适当」,便是能处理得宜,舒缓谈判气氛,减少火药味.首先,适当的谈话环境和气氛是很重要的,通常优美,宁静,典雅的环境会使人减少烦恼忧虑,且较能处於轻松,平心静气的状态,这时营造友好,和气的气氛往往能消除对立的情绪.其次,否认对方前,应先设法赞美对方的优点(最好是双方共有的优点),先让对方明白你设身处地的立场,藉由利害分析转以婉转否定,如此较能容易获得对方认同.再次,有时说之以理,威之以武不可行时,就不妨动之以情,尽量阐述我方的情况,以争取对方的谅解,同情,或许对方会换个角度作出让步,或提出另外可行方案,如此一来我方既可达到目的,对方亦有台阶可下,才不至於一味的责备而狗急跳墙.
