酒店管家的主要工作内容是什么?

2020-05-23 科技 98阅读

酒店管家的主要工作内容是:

1、负责检查客人的历史信息,了解抵离店时间,在客人抵店前安排赠品,做好客人抵达的迎候工作;

2、负责客人抵达前的查房工作,客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况,准备客人的房间赠品,引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁),为客人提供行李开箱或装箱服务;

3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务,确保客人的需求在第一时间予以满足;

4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务,免费水果、当日报纸的配备,收取和送还客衣服务,安排客人的叫醒、用餐、用车等服务;

5、对客人住店期间的意见进行征询,了解客人的消费需求,并及时与相关部门协调沟通予以落实,确保客人的需求得以适时解决和安排;

6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料,适时向客人推荐酒店的服务产品;

7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通,协调关系,24小时为客人提供高质量的专业服务;

8、为客人提供会务及商务秘书服务,根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务;

9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料,做好客史档案的记录和存档工作;

10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆;

11、严格遵守国家相关的法律法规,行业规范及酒店的安全管理程序与制度。

扩展资料:

在中国的酒店业内,管家服务出现的较早,上世纪九十年代末,北京、上海等发达地区的高端酒店已经出现了管家服务,这些管家大都接受了英式管家的专业训练,拥有较高的职业素养和职业技能。在近几年,酒店管家服务以令人吃惊的速度在全国范围内迅速铺开,几乎每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。酒店管家服务能给客户带来:

1、带给客人优质服务和完美的消费体验:现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而“管家式服务”正是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验。

2、带给酒店良好口啤和经济效益:服务质量是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。

从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神,才具有存在的价值和意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”;他们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达。

3、带给酒店面对市场竟争的竟争力:酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平;管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准;因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。

管家服务程序

一、抵店前:

1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好;

2、与相关部门沟通,及时跟进客人喜好安排;

3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放;

①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好;

②注意客人安全,隐私保密;

③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。

二、住宿期间:

1、提前十分钟到大厅迎候客人,客到后做简单介绍,引领客人至房间,介绍宾馆设施及房间情况;

2、客人进房后送欢迎茶及免费水果;

3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁,整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。

4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务;

5、做好客人喜好的观察和收集,妥善处理好客人的意见和建议;

6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望;

7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务;

三、离店前:

1、掌握客人离开的时间;

2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务;

3、了解客人对酒店的满意度,确保客人将满意带离宾馆;

四、离店后:

1、做好客人档案管理

① 公司、职务

②联系地址、电话及E-mail

③个人相片

④意见或投诉

⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好

⑥未来的预订

⑦名片

2、做好客人遗留物品的处理。

贴身管家房内用餐服务规程

1、接到客人房内用餐要求后,及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部;

2、根据客人要求,将点餐单送到客房;

3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水;

4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部,做好餐前的准备工作,安排送餐;

5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务;

管家服务的注意事项

1、注意客人的尊称,能够用客人的姓名或职务来称呼客人;

2、客人是否有宗教忌讳;

3、将你的联系方式告知客人,向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务;

4、注意客人的性格,选择相应的沟通、服务方式;

5、房间的温度、气氛(味、花)及音乐是否调到适宜;

6、客人遗留衣物应洗好妥善保存;

贴身管家特殊服务规程

1、行李开包:征求客意见后予以操作;

2、取衣;

3、熨烫:征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。

4、配套、摆挂:将客人衣物进行统一配套,按类挂好放入壁橱。

5、擦鞋:执行客房擦鞋工作规程

参考资料来源:百度百科-贴身管家服务

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