银行柜台员应知应会 理论及其操作流程

银行营业大厅和前台柜员面临的业务课题过去老百姓领工资、交水电费、电话费、交学费、缴罚款等都找相关单位，现在都集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马奔独木桥”的架势。其次，老百姓收入多了，增加了投资理财需求，银行网点随之增加了买卖基金、代理保险、理财等较复杂业务功能。从调查情况看，柜面中间业务与传统存取款业务相比时间占用较长。 二、柜面业务系统滞后延长业务办理时间。有的银行柜面计算机系统仍然是分账户管理，遇上单个客户办理多种业务时，要多次进入不同界面，客户需填写各类单据，且常常因填错、漏填等原因重新填单，大大延长了业务办理时间。 三、新型服务方式未能充分发挥作用。自助银行等新型服务方式利用率低，未能有效分流客户。由于金融知识宣传普及力度不够，相当多客户对自助银行、网上银行等业务功能了解甚少，加上新闻媒体经常突出报道利用自助银行、网上银行进行诈骗活动的案件，增加了客户对其安全性的疑虑，使用率低。此外，一些专业批发市场以及个体经销商密集区的商户，由于ＰＯＳ机收费等原因拒绝设置ＰＯＳ机，这些区域的商业银行网点，现金存取量大，某些时段排队现象尤为明显。 四、服务窗口未能根据客流变化进行合理调整。如上午１０点左右顾客逐渐增多，中午时达到高峰，有的网点柜台人员却从１１点３０分开始办理交接班，造成客户长时间排队等候，怨声载道。 此外，一些柜员对新业务、新产品不熟悉，操作不熟练，也延长了客户的等候时间。 应对的办法和途径 ――督促商业银行建立弹性排班制度，加强客户分流分层。一是优化柜员配备组合，实行弹性工作安排，根据不同时期、不同时段客流量和业务量的变动情况，动态调整对外办理业务的窗口数量和窗口业务类型，加快业务办理速度、缩短服务时间、缓解排队压力。二是在风险可控的前提下，推行综合柜员制，细化各个岗位工作职能，优化柜面服务，实行一岗多责，提高窗口服务效率。三是鼓励银行网点配备大堂经理，引导客户选择相应服务窗口或服务方式，指导客户正确使用自助服务方式。四是进一步细化、区别各类商户的收费标准，增加ＰＯＳ机在个体商户的设置量和交易量。 ――要求商业银行以客户为中心，完善自助服务方式。鼓励商业银行继续加大ＡＴＭ、自助取款机、网上银行等银行自助设备投入，减轻柜台服务压力，同时加强网上银行安全管理，增强客户对网上银行的信赖度；要求银行机构改进自助设备服务方式，突出“以客户为中心”的原则，做到易懂易学、便于操作，让更多的消费者，特别是老年人等群体更容易掌握；健全自助服务故障快速处理机制，以迅速、便捷的方式为客户排忧解难。 ――推进管理改革，创新业务流程，提高工作效率。按照“流程银行”要求，以客户为导向，在风险可控的前提下，对现有业务操作流程进行梳理整合，优化核心业务系统，简化前台业务流程，加快业务办理速度。完善柜员应知应会的各类业务操作手册，对新产品、新业务及时进行培训，解决业务品种日益丰富、系统不断升级带来员工业务操作不够熟练的问题，进一步提高柜面的工作效率，改善服务质量。 ――优化网点布局，增加网点人员配置。要求商业银行在设置网点时充分考虑网点布局，填补金融服务空白点，鼓励商业银行到城市新区增设营业网点，同时保证每个网点服务窗口的数量及最低人员配置，以满足服务需要。 ――协调社会各方面加大正面新闻宣传力度，普及金融知识。开展公众金融知识教育，以形象生动、通俗易懂的形式，加大金融知识宣传与推广力度，增进公众对现代金融的了解和对现代金融服务方式的掌握和运用。 ――要求银行协会加强对窗口服务的检查监督。通过表彰一批环境整洁、服务优质、文明高效的营业网点，树立良好典型，推进文明服务建设；并定期、不定期组织会员单位对银行营业网点的服务情况进行暗访检查。