为顾客服务：没有最好 只有更好
(本刊记者——访中国国际航空公司总裁马须伦
)
There Are No Best Service But Better Service
2004 年旅客话民航活动中,国航获
得了用户满意优质奖和服务品牌
优秀奖。在“2004旅客话民航”用
户评价结果发布会上记者专访了国航总裁
马须伦先生。
马须伦认为，当今激烈的市场竞争
下，航空公司要想取得乘客和货主的认可
和选择，就必须以最好的服务争取人心，
打动人心。服务水平最终决定其市场的份
额和效益的高低。多年来，国航在保证安
全运营的同时，始终把以旅客为中心作为
服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服
务工作的出发点。早在2002年，国航明确
提出了服务质量是发展根本的文化建设理
念，构建了以“四心”为主要内容的服务
体系，“四心”工程，就是让旅客和货主
在选择国航和享受国航产品的全过程中，
感到放心、顺心、舒心、动心。
“放心”就是要让旅客、货主感到国
航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、
货主感到，一旦选择了国航就选择了踏
实、轻松。国航在服务工作中把安全放在
首位，始终树立“安全第一、旅客至上”
的观念，视安全为服务的第一要旨。服务
工作中尽量简化旅客、货主参与乘机和运
输货物的程序，增加服务的公开度、透明
度，打消旅客和货主的一切不必要的顾
虑。
“顺心”就是保证航班正点和整个服
务流程的顺畅，使旅客、货主的服务需求
事事顺利如愿，体现在国航的服务工作中
就是使每一个环节间的服务链条通畅、无
间隙。要求国航服务的每一个细节，都能
尽量达到旅客、货主获得“顺利”的心理
满足。
“舒心”就是使旅客、货主感受到国
航的服务是舒适和惬意的。体现在硬件上
就是要为旅客、货主提供舒适的条件，包
括座椅的舒适度、音像杂志的赏心悦目度
和餐饮的可口度等等；体现在软件上就是
要为旅客、货主营造出一种舒畅愉快的感
觉。
“动心”就是满足旅客、货主合理的
特殊个性需求，为旅客提供的个性化需求
达到令其动心的效果，使其对国航的服务
由衷地产生一种感动的情感，这是服务的
最高境界。
“四心”服务工程既是国航服务的内
容，又是国航服务的目标；既是服务工作
的起点，又贯穿于服务的全过程。“四心”
要求国航在不断满足旅客、货主现实需求
的同时，关注旅客、货主的潜在需求，努
力成为比旅客更了解旅客、比货主更了解
货主的航空公司。
通过创新服务满足顾客的各种个性
需求，用动心打动顾客和货主对国航的认
可和支持。在2004年的服务工作中，国航
通过服务的系统管理，进一步改变理念，
优化服务流程，确定服务的要求和标准，
并完善了服务管理的制度与建设。
最近，国航还投资近7亿元用以改进
商用飞机的头等舱、公务舱座椅和服务设
施改造，旨在进一步提高旅客出行的舒适
度和满意度，以及全面提升服务的品质。
虽然国航获得了2004 年度用户满意优质
奖和服务品牌优秀奖，但这并不等于说国
航的服务已尽善尽美，国航坚信服务没有
最好，只有更好。
国内这几年各航空公司空中服务、
地面服务都有很大的进步和变化，国航的
优势在于有着几十年的经验，专业能力比
较强，最早进入国际航线，有着较广的国
际网络和对市场的判断力和敏感度。常言
说美国、欧洲航空公司怎么样，因为他们
有经验，因为他们经历了国航现在经历的
历程，国航起步早，这个品牌已经在大众
消费的心中有了优势。
马须伦谈到下一步的目标，是要把
这次获奖作为国航前进的压力和动力，继
续把服务推向更高的水平。第一是在公司
范围内树立服务意识，因为现在市场经济
说到底是服务经济，基于此，旅客对国航
是否满意要永远作为国航服务的出发点和
落脚点。旅客说了算，真正从工作中，从
思想上，从内心深处把旅客当成上帝。这
样，在工作范围内，不仅要求服务部门，也
要求公司的其他部门和公司的每一位员
工，都要树立为旅客服务这个意识。旅客
就会想着国航，国航的市场会越做越大，
越做越活。第二是服务工作要系统去做，
它不是简单的一个地服的事，一个客舱的
事，涉及到公司的方方面面，涉及到每一
个系统，要从整个系统做好这项工作。第
三是做好服务的流程设计和服务的规范化
管理，中国的空中服务与国外没什么差
别，甚至超过国外的航空公司，现在的问
题是空地流程结合部，交叉环节的衔接处
不够好，因此要打造完整的服务链，构建
完整的服务体系，不能让链条掉链子，要
打造完整的服务信息链条。注重规章制度
的建设，让每人的行动、意识有规章制度
来指导，要求。第四是做好服务责任的强
化和服务责任的落实，提高服务人员素
质，切实搞好服务人员方面的培训。为了
更好的落实责任，国航曾请社科院设计了
一套考核办法，以航班正点为突破口，通
过强化责任的落实，让每位员工有压力，
有动力，真正做到班班计较，分秒必争，确
保航班正点。第五是国航将继续改进服
务，对旅客提出的好意见和建议认真地加
以分析，及时地加以改进。
归根结蒂是在“四心”服务上下功
夫，“四心”服务内涵在国航已成为大家高
度共识的服务理念，国航以“四心”服务
作为打造国航品牌的一个重要选择。“四
心”惯穿了整个服务的全过程，“四心”是
完全站在旅客的感受上、角度上，让旅客
真正感受到乘坐国航的飞机安全是放心
的，旅途是顺心的。通过提供个性化的服
务，特殊化的服务，让旅客真正的感动，感
动旅客同时也感动自己，把旅客心抓住了
企业在市场中就突显自己的优势了。
当谈到国航把社会责任和经济效益
怎么平衡时，马须伦认为，国航是载旗航
空公司，社会对国航有很高的期望，国航
坚持经济效益和社会责任并重的原则。国
航承担了较多的特殊任务，比如运送救灾
物资，国航不讲条件，前段东南亚海啸，中
国红十字会要把中国政府和企业向东南亚
受灾国家捐送救灾物质，提出希望国航能
够无偿承担运送任务，国航当时5架货机
生产任务很忙，取消正常货运航班，专门
用一架B747 货机，免费将救灾物质运到
东南亚。这种行为体现了一种爱心，体现
了一种义不容辞的社会责任。
国航上市成功以后，进一步明确了
远景目标。马须伦用四句话作了概括。第
一，做主流旅客认可的航空公司。目前，在
国内航空市场里，国航的旅客构成70%以
上是商务旅客，这些高价位的主流旅客愿
意选择国航，看重国航的品牌，看重国航
的安全。这些旅客追求的是安全，追求的
是服务，追求的是便捷，国航重点做好这
方面的服务，让更多的主流旅客选择国
航。下一步重心是在世界航空公司的竞争
中，也要成为一个主流旅客的航空公司，
同时兼顾旅游乘客和休闲客，这样，票价、
收益水平才能提高。
第二是做中国最具市场价值的航空
公司。衡量一个企业，他的发展情况怎么
样，他在市场中的地位有各种各样的指
标，但很关键的指标是市场价值怎么样，
国航通过自己的努力，目前国航的市场价
值达282 亿元人民币，品牌价值162 亿元
人民币，已居中国各航空公司之首。国航
下一步要继续通过提升服务能力、赢利水
平、品牌影响力，保持在中国航空界市场
价值首位的地位。
第三是做中国赢利能力最强的航空
公司。衡量一个企业，不在乎企业的飞机
架数的多少，企业的航线有多少，企业的
旅客运输量有多大，最根本的指标是企业
经营的基本情况，赢利水平，只有赢利才
能使企业有发展后劲，才能更好的回报社
会，才能为国家，为社会做出更多的贡献。
所以国航不论是引进飞机、开发市场、资
本运营，包括并购，一切从赢利情况考虑，
兼顾社会责任，兼顾回报社会，回报旅客。
第四是做具有世界竞争力的航空公
司。因为国航的名字带有“国际”两个字，
国航的眼界不能太低，国航的眼光也不能
太短视，国航要把立足点、竞争着力点放
在世界范围内，在世界航空公司竞争中，
要有一席之地，要突显出自己的竞争力，
使国航真正成为一个具有世界竞争力的航
空公司。这就是国航确定的远景目标，有
的远景目标是国航希望永远保持下去，有
的远景目标是若干年努力才能实现的，国
航将孜孜以求，努力实现这些目标。
