对企业而言，关键成功因素比企业战略更为重要，这点可以参考畅销教材《战略必读12篇》。许多企业没有精心设计的战略，但仍然能够取得成功。精心设计并实施企业战略固然是十分重要的工作，但这是企业高级管理人员的责任。而对比而言，关键成功因素应该成为企业全体员工日常关注的重点。
01
外部结果与缺失的一环
必须将关注企业内部运营的关键成功因素与企业的外部结果区分开来。这一点非常重要。人们常常把关注公司实际运营情况的关键成功因素和外部结果/影响相混合。正确区分关键成功因素非常重要，而首先，我们需要花费精力理解它的含义并予以实施。
史蒂芬·科维在著作《要事第一》中指出了了解事务顺序对于实现成果的重要意义。他在著作中谈到，每天需要把“岩石”放在第一位。我们可以将企业内部运营的关键成功因素比作员工每天需要处理的“岩石”。它们是决定企业事务优先顺序的驱动力。其作用是为企业内部完成目前要求、目前生产任务，以及能够准时提交产品和服务的员工确立方向。
外部结果是由企业战略驱动的，是高级管理层的少数优先事务。这个结果来源于新国家中成功实施运营能力的各种不同的活动。
为了进一步说明，表 11-1 中列出了企业内部关键成功因素和外部结果的特点。
表 1 企业内部关键成功因素和外部结果的特点
一个常见的思维误区是认为绩效评价指标的主要用途是帮助管理企业战略举措的实施。相反，绩效评价指标的主要目的是确保企业员工的工作时间重点关注企业的关键成功因素。也许你已经实行平衡计分卡项目有 10 年之久，但仍然不知道企业的关键成功因素是什么。
我的观点是，如果不确立企业内部运营的关键成功因素，那么每一位管理者将局限在自己的王国里，想当然地将自己认为重要的东西融入公司的经营方式中。所以我认为，关键成功因素是平衡计分卡和其他管理方法中缺失的一环。
02
成功因素的规则与特点
了解关键成功因素与关键绩效指标之间的关系是至关重要的，如图2所示。如果你找到了正确的关键成功因素，则能够很容易地确立企业的主导性关键绩效指标。
图 2 企业内部关键成功因素如何驱动绩效评价指标
真正重要的绩效评价指标，即关键绩效指标，应该来源于企业内部运营的 5～8 个关键成功因素。让员工承担自己的责任，与企业运营的关键成功因素协调一致，正是管理的黄金定律，是现代管理学的精髓。大多数企业了解它们的成功因素，然而，很少有企业做了下列工作（如图3）：
图 3 企业战略如何与关键成功因素合作
关键成功因素有一些特点，值得我们关注：
·表达清晰，大家都能够理解关键成功因素的含义，并认可关键成功因素对企业会产生重要影响。
·管理层和董事会/政府官员对关键成功因素并不陌生，因为他们在讨论成功因素时已经谈论过这些因素。
·适用于不止一个平衡计分卡的愿景。
·与企业高度相关，不应该被分解为不同部门的关键成功因素。
·数量不多——5～8 个就足够了——建立在 SMART 管理原则的基础上。
·对其他成功因素有重要影响，很容易显示它们的相关性。
·强调精确的具体经营活动，而不是像企业战略目标那样的抽象陈述。
03
关键成功因素的4项任务
为了帮助世界各地的企业确定公司中的 5～8 个企业内部运营的关键成功因素，建立了一个包含 4 项任务的流程。
任务 1：记录已经确立的成功因素。
明确性（specific）——不要使用管理学常见术语表中的空洞表达。
可衡量性（measurable）——成功因素的表述可以被衡量。
可实现性（achievable）——成功因素的表述应该清晰、简洁地传达给员工，使活动具备可实现性。
相关性（relevant）——成功因素应该与企业员工相关。
时限性（time sensitive）——关注此时此地的情况。
任务 2：召开历时 2 天的研讨会，决定企业的关键成功因素。
根据我在这个领域的经验，大多数企业需要召开一个历时 2 天的研讨会，参会人员包括企业各个部门经验丰富的员工、尽可能多的高级管理团队成员，以及首席执行官。通过“影响力”关系映射流程确定企业内部运营的关键成功因素；处理各团队关系映射的多样性；调整首批关键成功因素；检验企业内部运营的关键成功因素；组织工作研讨会。
任务 3：陈述关键成功因素。
陈述报告将包含下列内容：
·企业内部绩效评价指标的历史。
·谁确立了这些关键成功因素，如何确立。
·最重要的 5～8 个关键成功因素，以及这些因素对企业成功因素的影响力。在一张幻灯片上将每一个关键成功因素，以及它所影响的全部成功因素展示出来（如图4所示）。
图4 展示关键成功因素如何影响其他的成功因素
任务 4：在每一个工作场所的墙上展示关键成功因素。
这是重要的一步；企业内部运营的关键成功因素要想真正发挥作用，唯一的方式是员工必须深刻理解并积极贯彻这些因素，真正成为这些成功因素的主人。
