健身房如何应对客诉问题

2021-08-29 财经 1226阅读

不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种:

一、让客户发泄:

通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:

一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;

二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;

三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法:

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。

三、转化法:

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点:

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题,承认错误

如果因某件事不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意以下几点:

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时,才能使用这种方法;

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应

显得若无其事,不要让客户看出破绽,以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题;

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议,服务人员就

不能不理会了,因为既然再度提起,表明客户已经把该异议当真,也说明这个意见对他很重要,此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

(一)、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静,避免个人情绪受困扰;

2、向积极方面去想,并采取积极的行动(一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战,而不是讲你想讲的);

3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的;

4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议);

5、避免提供过多不必要的资料/假设;

6、要充满信心;

7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;

8、多用类似下列的语句:

(1)谢谢您提醒,我们会注意的。

(2)谢谢您告诉我们。

(3)我们明白您的困难/问题。

(4)如果我是您,我也可能会这么做。

(5)造成这样我们非常抱歉。

具体案例就不一一列举了,掌握沟通技巧,遇事做到随机应变。

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