如何处理客户投诉

1. 有效地倾听顾客的各种抱怨

   在倾听时应该注意：

   (1)让顾客先发泄情绪

   　　如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

   (2)善用肢体语言

   　　在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

   (3)确认问题所在

   　　倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。

   　　如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

2. 诚心诚意地道歉

         不论责任是否在于自己，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。

3. 解决问题

        解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意与你合作；如果敷衍了事，顾客更加不满，或者闹得更大，或者以后永远都不再光顾了。

备注：中国医药行业协会在12月份有一个关于“培训客户投诉管理与处置技巧专题培训班”，可以到官网上进行查看，说不定会有帮助。