先处理情感，后处理事件，如果客户是通过电话来进行投诉的话，服务人员首先要想办法平息客户的怒火，把紧张的气氛缓和下来才有机会进行接下来的沟通，等到气氛缓和下来之后，服务人员需要详细的听取他们的投诉建议，这对于改善服务和提升企业的形象非常重要，如果实在不能满足客户的需求，那么好的态度一定要坚持到底。
微笑和语气平稳，一直是服务人员必备的基本服务意识，当客户处于心情不好的状态下，如果客服的表情、肢体语言和语气稍有不注意很容易增加客户的反感，因此，在服务和沟通的整个过程中，服务意识一定要做好。
适当地转移话题，这是处理投诉的一种技巧，并不是不责任的作法，在考虑到企业利益的前提下，如果客户的要求真的是无法使其满足，那么就可以把客户引导到别的产品和服务点上。
顾客都是需要尊重的，尤其他们来投诉的时候，耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。
1.保持冷静，尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
2.表示谅解，尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如我知道您的感受我以前也遇到过，注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
3.意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如我很抱歉您遇到这样的麻烦，这样可表明你对客人关注。
4.让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
5.告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
