有关信息管理论文

电子商务下的企业客户关系管理摘要：电子商务和网络时代的到来使企业营销活动面临新的挑战。该文从客户关系管理的内涵引入，论证客户关系管理作为一种旨在改善企业与客户之间的新型管理机制，如何从客户关系管理的角度发挥呼叫中心、个性化服务在电子商务中的应用；在全方位推动企业电子商务管理方案中，客户关系管理系统应如何实施，以促使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势。关键词：电子商务；客户关系管理；客户关系管理系统21世纪是电子商务的时代，飞速发展的电子商务将为各行各业提供前所未有的机遇和挑战。企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，客户关系管理是电子商务成功的关键。基于这样的时代背景，越来越多的企业认识到客户资源的宝贵和实施客户关系管理的重要性。一、客户关系管理的内涵客户关系管理，也称为电子商务中的CRM，是英文CustomerRelationshipManagement的缩写。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是与发展客户和保持客户忠诚度有关的一种策略。[1l通常的CRM包括客户资源管理、市场营销管理、销售业务管理、客户关怀与服务管理等多方面。它的目的在于建立与客户之间长期的合作伙伴或业务关系。CRM的最终任务是通过主动的市场调查和对客户反馈信息的分析处理，为企业的经营管理和决策提供依据。单纯从客户关系管理的内容上讲，CRM是对客户的宣传、跟踪、回访及分类等。当然，随着现代信息技术的发展，追求个性化的服务成为大家在售后服务领域的新目标。在传统的客户方式下，大多数企业的市场销售人员需要人工跟踪他们的销售路线，通过传真、电话或电子邮件手段等与客户进行联络，获取信息并找到有效的部分，通过向上级或主管汇报，得到审批后形成销售合同。同样，这种交流也是通过传真、电子邮件或电话记录等方式完成的。显然，这种手工操作过程的必然结果是：市场销售人员无法跟踪众多复杂的销售路线，销售周期长；大量重复性的工作和不可避免的错误：信息的丢失；信息传输速度低，浪费时间，延误产品的提交期、甚至误失商机；企业会由于某位销售人员的离去而丢失重要的客户和销售信息等等。这还仅仅是在销售环节，而在市场、技术支持、特别是在客户服务等环节，这种手工的、非集成的、低速的业务处理都会产生类似的不良后果。在电子商务时代，需要更科学地根据客户价值的差异性和客户消费需求的不同，以客户服务为中心，有针对性地配置企业的营销和相关客户服务及外派服务资源，CI~Vl就是这样一种现代企业新的经营方式。如图I客户关系管理内涵图，电子商务时代中，企业通过易操作(Operationa1)、可分析(Analytica1)、协同合作性强(Collaborative)的客户关系管理系统的实施使客户关系更加紧密联系、企业职员潜能得到极大地发挥、管理阶层决策者更能洞察先机，合作伙伴合作共赢，逐步实现了市场自动化和销售自动化等电子商务一体化目标，企业高度智能且易于使用的CRM解决方案将给客户带来前所未有的体验。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。这种“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。CRM的核心价值在于：了解客户需求；知道哪些客户是最有利可图的，哪些客户是重要客户；什么是最有效的沟通方式；如何细分客户。二、客户关系管理的功能客户关系管理是现代企业发展中非常重要的内容，也是商家争夺市场的重要手段，在电子商务系统中同样占有非常重要的位置。客户关系管理的主要功能包括：(一)顾客分析主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。(二)企业对顾客的承诺企业对顾客的承诺，目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买任何产品和服务时，顾客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企业做出某种承诺，以尽可能降低顾客的购物风险，获得最好的购买效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。(三)客户信息交流客户信息交流是一种双向的信息交流，主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。(四)以良好的关系留住客户，取得顾客的信任通过建立与保持客户的长期稳定关系，区别不同类型的客户关系及其特征，经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，保持企业与客户的长期友好关系，并可促进附加产品的销售。(五)客户反馈管理客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。(六)帮助企业高层进行决策客户关系管理通过对客户信息进行全方位的跟踪，进行营销、销售、服务和关系管理，必然涉及到企业与客户的交互手段、企业内部框架的调整、企业管理流程的疏理等方面，从而帮助企业高层进行决策，使企业提高营业额，为企业发现和创造新的商机。