确定顾客关键要求，这项工作是在顾客调查的基础上完成的。常用的方法有:
问卷调查；
焦点小组调查；
顾客访问；
从顾客系统获得信息；
市场调查等。
在许多情况下，需要在顾客调查的基础上，对顾客需求进一步展开，以便将其转化为具体可测量的要求，并细化到团队可以把握的层次，便于项目工作的开展。应用亲和图法归纳整理不同层次的顾客要求，形成多级展开的顾客要求表的方法，并给出了顾客要求展开表。
采用树图展开顾客需求的一个好处是为设计调查顾客满意度问卷提供了框架，而且基于问卷结果的分析，可以发现哪些方面是急需改进的项目。（天行健咨询）
