可以从以下几个地方做起
一、仪表
推销员推销自己必定要从仪表开始。在你尚未开口说话,顾客对你一无所知之前,他先看到你的仪表,并留下第一印象。仪表决定了顾客对你第一印象的好坏,如果一开始你就想留给顾客一个好印象,你就必须注意自己的仪表。
人不可貌相,这是一句告诫人的话,意思是说不可以仅凭仪表来判断一个人的能力。然而,正是因为众人(包括你我在内)一见面往往都是凭仪表去判断一个人,所以才有这句警语。
在自助售货愈来愈流行的时代(超级市场、便利商店均为自助式),包装已经成为“无形的推销员”,深刻地影响顾客的购买欲。一盒包装精美的水果当然要比一包用劣质塑料袋装的更吸引人。这是勿庸置疑的。
假如把自己当成是产品的话,仪表就等于是包装。包装的好坏足以影响产品的销售,而仪表的好坏,则是推销员自己成败的首要因素。
美国达拉斯老人病学院,在玛丽.凯化妆品公司的赞助之下,曾经对50个平均年龄83岁的老妇人,进行了一项为期6个月的仪表训练。此象训练的结果发现,帮助修饰个人的仪表对个人的自尊产生鼓舞的效果很好,而且使他们在各种情况下都觉得快乐。也就是说,因为她们看起来愈好,所以她们的感觉也愈好。
可能你也会发觉耳边的这些现象:
————太太从美容院回来后,变得更迷人、更友善。
————小孩穿上新衣服时,更高兴,更有精神。
————出外应酬或演讲前,洗澡、挂脸、穿上自己最喜欢的西装(包括领带)、皮鞋,就感觉神采奕奕,充满自信。
不用感到奇怪,仪表的确会影响到我的内在情绪和外在的表现。仪表包括了仪容与服饰,一个推销员必须在这两方面多加留意,才能仪表出众。
1、仪容
如果你说不在乎仪容,问问自己,你会喜欢一个指甲有污垢、满脸胡须、头发脏乱、身体又有狐臭的人吗?一个仪容不整、不修边幅的人,连自己的外表都处理不好,会使人产生没有条理的感觉,更别指望别人对他会有好感。
有关仪容方面,下列八点应特别注意:
A、天天洗澡:洗澡不但会去除汗臭,而且使你看起来整洁有精神。
B、去除体臭;有狐臭的话,除了洗澡,还须用药。另外用餐后容易有口臭,所以餐后(特别是午餐)要刷牙。
C、保护牙齿:人人都希望见到一副洁白光亮的牙齿,抽烟者容易留下烟垢,应设法去除。
D、整理头发;头发太长、太乱、太脏、太油都不好,必须长短适中,整齐清洁,服帖温顺。
E、整修脸部:每天要用面皂洗脸,男士的胡子务必要刮干净,必要的话,每天刮两次,若有明显缺陷,应去手术美容。
F、修剪指甲;指甲不能太长,指甲内不能有污垢,此外别让香烟的尼古丁把你的手熏黄了。
G、保持身材:设法保持适当的体重与良好的身材。肥胖不但有害健康而且臃肿难看,所以推销员应坚持运动以保持健康的身体。
H、留意姿势:不管坐着、站着或走着,均应保持正确姿势———收下巴、缩小腹、抬头、挺胸。
2、服饰
俗话说:“佛要金装,人要衣装。”只有衣服与饰物穿戴得体,才会给顾客留下深刻的印象,或佩戴又大又重的怪异饰物,因为那只会到来突兀之感,对推销有害无易。
穿戴服饰,请把握下列八个原则:
A、舍得花钱:在经济条件许可之下,尽量去买质地较好的衣服。好衣服不但耐穿,也会给人带来自信。
B、尺寸适中,衣服的大小应合身,不宜太宽或太窄。
C、衣服搭配:上衣与裤子、领带、手帕、袜子等均应搭配良好,使人产生清爽、端庄的感觉。
D、素色为宜:衣服的颜色太鲜艳的话,会令人有轻浮之感,因此选择素色为宜。
E、经常烫洗:衬衫应天天换洗,西装(或洋服)则应定期烫洗,污垢褶皱惹人讨厌,必须天天保持衣服干净、挺拔。
F、因地制宜:工作、宴会与休闲时的服装不同,拜访办公室的顾客与工厂的顾客,所穿的衣服也不一样。
G、选择饰物:项链、戒指、手镯、眼镜、皮带、打火机、钢笔等饰物与配件,也要符合自己的身份。
H、衣鞋搭配:鞋子要与衣服搭配,在不同的场合,鞋子要有不同的选择。若穿皮鞋时,务必要檫亮。
二、倾听
不知道大家是否注意到一个问题,为什么上帝在创造万物时,给了人类两只耳朵,却只有一张嘴巴,那就是要我们多听少说。
1、听话比说话更重要
大多数的人只会说话,不太会听话,真正的懂得听话的人少之又少。听话比说重要,因为会说话的人给人聪明的印象,而会听话的人,虽然不像会说话者那么引人注意,却给人亲切、关怀的感觉,更具吸引力。人类的心理很奇妙,喜欢当聪明人,却不喜欢跟聪明人为伍,他们情愿接近那些亲切又总是给人以关怀的人,因此听话与说话何者更重要,也就不言而喻了。
倾听的重要性不止于此。医生要倾听病人的谈话,以了解病情对症下药;企业主管须倾听部属的报告,以拟订对策解决问题。人人都要倾听,以便与别人沟通。问题是,“喜欢说,不喜欢听”乃人性的弱点之一(但人类害怕公开正式的谈话-------演讲)。你只要留意一些非正式的聚会、或是聚餐、或是聊天,那些在旁边听别人讲话的人,多么迫不急待地想开口;而且一个讲完以后,旁边立刻有人急着接下去,甚至出现多人抢着说话的现象,你就可以知道人类是多么爱说话了!
推销家应掌握这个人性的弱点,让顾客畅所欲言。不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥、或是警告、责骂、侮辱,都要仔细倾听,并适当做出反应,表示关心与重视,如此才能赢得顾客的好感与善意的回报。因此,善于倾听————用心听顾客的话,对推销的新手或是老手,都是一句终身受用不尽的忠告。
从表面上看,顾客主动的说话,推销员被动地听话,似乎前者掌握了绝对优势,而后者处于较不利的地位。其实不然,听者反而较说者更有利。因为说者每分钟的速度大约在125个字左右,而听者的思考速度则是说者的4倍,当说者要为其讲话内容构思费神之际,听者却有充裕的时间对顾客的意见进行剖析与检讨以做出反应。因此,善于倾听的推销员,表面上处于劣势,其实是处于优势的。英国首相邱吉尔说:“说话是银,沉默是金。”我觉得把这句话改为“说话是银,听话是金”更为贴切。
2、倾听的原则
倾听如此重要,那么如何洗耳恭听呢?必须好好把握下列三大原则:
A、不可分神,集中注意力,用心地听
容易造成干扰的声音,如:电话铃声、收音机、电视、音乐等,应尽力排除。另外容易使人分神的景物,譬如办公室门口来来往往的人,亦应尽量避免。
听人说话是一门大学问,根据美国明尼苏达大学大众传播系的研究,不论在现场听或是听录音带,一般人只能记得其中的1/2,而且在8小时之内,他们又会忘掉所记得的1/3至1/2。换言之,除非有惊人的记忆力,一般人只记得讲话内容的一半,而且不出8小时,又会忘掉大半。总而言之,一般人只听进其中的15%带25%而已。
造成效果这么差的原因有两点:一是因为听者的思考速度比说者的讲话速度快,因此有许多空闲的时间胡思乱想;二是当说者的论点与自己的观点不同时,后者就很难再听下去了。
为避免倾听效果不良,除了集中注意力用心听之外,最好的方法是,备妥纸与笔,记笔记。把顾客谈话重点一一记下来之后,就不会忘记了。
B、适时发问,帮说者理出头绪
对方说话时,原则上不要去打断,可是适时的发问,比一味的点头称是更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知,也不怕向说者发问,因为他知道这样不但会帮说者理出头绪,而且会使谈话更具体生动。
在谈话时,经常发生说者欠思考,乱说一通,把自己弄的晕头转向,不知所云的情况。比如他就某问题要说三点理由,结果光是第一点理由,就愈扯愈远,没完没了,根本忘记了第二和第三点理由。这时,听者应适时发问“您的第二点理由呢?”帮说者理出头绪,言归正传。
还有一种情形是说者虽然滔滔不绝,可是谈话过于理论,不易听懂,听者可以适时插上一句“请您举个例”,常能使说者举具体的实例来说明。这样,所有模糊不清的论点就能得到清晰的解释了。
C、从谈话中,了解顾客的意见与需要
推销员总要找出话题,让顾客不停地将下去,这样不但可避免因只听片段而误解,而且顾客常会不经意的泄露出内心的意图。顾客的内心常有意见、需要、疑难等等,所以推销员要让他发表意见,了解他的需要,处理他的疑问,解决他的问题。
推销员必须从顾客谈话的内容与声调,表情与身体的动作,听出对方真正的意思。只有这样才能够掌握顾客的需要。在知道顾客的需要之后,针对其需要进行推销,则可收到事半功倍的效果。
说者与听者并非对立关系,而是听者影响说者的关系。一个学识渊博、口才流利的人,如果碰到一个不会倾听的人,好比对牛弹琴,白费功夫;反之,一个善于倾听的人与一个普通的人谈话时,由于倾听者的用心与适时的刺探点拨(发问),常会使普通人表现出渊博的知识,并使谈话的过程趣味盎然。
三、微笑
小狗为什么会成为人类的好朋友呢?它博得人类欢心的秘诀就在于摇尾巴。每当主人出现时,它立刻猛摇尾巴,于是主人马上产生愉快的联想:它真友善、善解人意、好可爱。人类表示友善、亲切、礼貌以及关怀的,就是微笑。
A、微笑的功用
巴黎的罗浮宫陈列着达.芬奇的名画——蒙娜丽莎的微笑。几个世纪以来,每天都有千千万万的游客来观赏这幅艺术品。有人曾问到:“她为何而微笑呢?”有人说她愉快,也有人说她心碎了,其实没有人知道答案,也没有人那么热切想知道答案,因为为何而微笑并不重要,重要的是她微笑了,她有那使人白看不厌的微笑。
世界上只有一种动物会笑,那就是人类。上帝赐给每一个人一张脸,除了要我们吃东西、檫洗、化妆之外,就是我们的微笑。这一项人类的专利,岂能藏而不用?
微笑是人际关系中最佳的润滑剂,它表示友善、亲切、礼貌以及关怀,不但能使自己从内心产生快乐的情绪,鼓舞自己,而且能够改变气氛,拉近人与人之间的距离,开发出一个快乐的园地。微笑必须采取主动才行,自己先对别人微笑,那就等于告诉对方“我喜欢你,见到你我真高兴”,你根本不必花什么力气,就能使人浑身舒畅,何乐而不为呢?
有一句名言:“我看见一个人脸上没有微笑,所以我给了他一个微笑。”世界上最贫穷的人,就是不会微笑的人,当你向他微笑,非但使自己更富有,而且会使对方好过些。
B、微笑的价值
在美国,有一根电线断了,电到了一个小孩的脸,所幸没有致命,可是却把左边脸的神经烧坏了,因此引起一场官司.在法院里,原告的辩护律师要小孩把脸转向陪审员笑一笑,结果只有右脸颊能笑,左脸颊因为神经被烧坏,根本就笑不起来.只花了12分钟,陪审员就一致通过,小孩可获20000美元的赔偿金,从此决定了微笑的法定价值。假使微笑在丧失之后的价值是20000美元的话,那么,在未丧失之前,一定比这更有价值。
美国联合航空公司深知微笑的价值,该公司把微笑当作一项政策,并宣称他们的天空就是友善的天空。联合航空招考员工,在面试之时,主考官有一个奇特的姿势:故意背对应试者与之交谈。当然,主考官并非有意歧视,他这么做是为了要听一听应试者谈话里面的微笑。该公司认为,微笑是员工在工作中最大的资产,因此不但脸部要有微笑,就是说话的声音里也要有微笑。
除了联合航空公司之外,希尔顿饭店也非常重视微笑的价值。该饭店的创办人康拉德.希尔顿(ConradHilton)曾说:“如果我的旅馆只有一流的设备,而没有一流服务生的微笑的话,那就像一家永不见温暖阳光的旅馆,又有什么情趣可言呢?”
百货大王华纳克认为向顾客微笑是一本万利的事,费时短又不费事,可是对业务却有无形的帮助。因此到了老年,他仍旧每天站在自己的百货公司门口,满脸地招呼客人,乐在其中。
C、微笑的练习
美国与日本的推销界各有一位“价值百万美元笑容”的推销家,美国是威廉.怀拉,日本是原一平。他们都因为拥有一张令顾客无法抗拒的笑脸,年收入均高达百万美元,因此才获得上述的美誉。
威廉与原一平的迷人微笑,并非天生,而是长期苦练出来的结果。威廉原来是美国知名的棒球好手,40岁退休后,去应征保险公司的推销员,他认为以他在棒球界的知名度,理应被录取,没想到遭到淘汰.人事经理对他说:"保险公司的推销员,必须有一张迷人的笑脸,而你没有."听了经理的话,威廉非但没有泄气,反而立志苦练笑脸.他每天在家里大笑百次,弄得邻居以为他失业发疯了.为了避免引起误会,他干脆躲在厕所里大笑.练习一段时间后,他去见保险公司的经理,以便知道自己的成果,经理说:"还是不行."威廉不认输,继续努力.他收集了许多公众人物迷人的笑脸照片,贴满了屋子,以便随时观察学习.另外他还买了一面与身高等高的大镜子放在厕所内,以便每天进去练习大笑三次.
隔了一阵子,他又去见经理,经理冷淡地说:"好一点了,不过还是不吸引人."威廉不死心,回去加紧练习.有一天,他碰见社区的管理员,很自然的笑了笑跟管理员打招呼.管理员对他说:"你看起来跟过去不一样了."这句话使他信心大增,立刻又跑去见经理,经理对他说:"有味道了,不过似乎不是发自内心的笑."
威廉毫不气馁,又回去苦练了一段时间,最后终于练成那张价值百万美元的笑脸.
原一平曾经面对镜子,假设自己处于各种场合与心情,练习各种不同的笑.
因为笑必须从全身发出,才会产生强大的感染力,所以他找了一个能照出全身的特大号镜子,每天利用空闲的时间,不分昼夜的练习.经过一段时间的练习,他发现嘴唇的闭与合,眉毛的上扬与下垂,皱纹的伸与缩,都会影响"笑"的含意.甚至双手的起落与腿的进退,都会影响"笑"的效果.
有一段时间,原一平因为在路上练习笑,而被邻居误认为神经有问题,有时也会因练习的太入迷,半夜被''笑"的问题而惊醒.经过长期苦练之后,他的笑才达到了炉火纯青的地步.原一平深深体会出,最美的笑容是婴儿的笑容,那种天真无邪的笑,散发出诱人的魅力,令人沐浴春风,无法抗拒.
威廉.怀拉与原一平的实例告诉我们:
A迷人的微笑是长期苦练出来的.
B微笑必须出自内心才会吸引人.
C婴儿般天真无邪的笑容,最具魅力,使人无法抗拒.
四、赞美
A、赞美的功效
渴望受人的赞美是人的本性,简单的几句赞美有时能产生很大的效果,不但使人感到温馨与振奋,而且能够解决难题,甚至可以改变人的一生.心理学家曾对学童做了赞美与成绩之间的试验.他们把若干学童分成三组,然后连续五天举行测验.对第一组不断的给予赞美,对第二组不断的予以批评,对第三组不理不睬.结果,得到赞美的第一组成绩突飞猛进;受批评的第二组也有进步,但进步有限;不受理会的第三组,成绩毫无进步.此项试验还发现,较聪明的学童,受赞美或批评均能获益,但是较迟钝的学童需要赞美,对批评反应不良.来看几个例子:
有一个女孩养了一只狗,每天放它出去运动,可是一放出去之后它就到处乱跑,叫也叫不回来.后来,女孩想出了一个办法,每逢狗自动跑回来时,她就很夸张地对它赞美、抚摸与拥抱一番.如今,狗一听到她的呼唤,就会很听话地跑回来了.
有一个外科名医述说自己当医生的经过.他小时侯非常顽劣,不但功课很差,而且经常惹事生非,好几次差一点被勒令退学.就在那一段成绩糟透了,四处讨人嫌,大家都对他失望至极时,有一位老师对他说:"你有一双了不起的手,将来你会靠这双灵巧的手出人头地地."老师赞美的话,有如冬天里的一缕阳光,照亮了他的心扉.他决定痛改前非,并立志要当一名外科医生.每逢困境他就会想起老师的话,并激励自己:我一定要象老师所说的一样,而且要当之无愧.老师的一句话改变了他的一生.
还有个真实的管理案例.某家公司的总经理空缺,生产副总经理与业务部副总经理都是理想人选,最后董事会决定提升生产副总经理.对此,能干的业务部副总经理大为不满,新总经理上任之后,深知业务部副总经理的不满,但他必须依靠业务部副总经理的推销本领,却又担心对方不合作,会暗中捣乱.他为此苦恼万分,百思不得良策.
后来有一位顾问师向他建议:"今后的半年内,你尽量在同事与同行面前赞美业务副总的能力.不管他怎么样,你都说他好.假如半年后他还不肯合作,就请他走开吧!"总经理按他的话去做了.没过多久,赞美的策略就奏效了.业务副总不但充分配合总经理的工作,而且还在外人的面前称赞总经理.同样的道理,能干的业务副总在学会赞美别人的同时完善了自己,后来成为下一任的总经理.
B、赞美的学习
赞美的功效巨大.不过人类是奇怪的动物,人人渴望别人的赞美,可是大多数人却不肯赞美别人.我们通常在别人去世、退休或离职之时,才对他歌功颂德一番.因此,赞美与爱一样,是需要学习的.下面介绍四种学习赞美的方法.
1、养成赞美别人的习惯
中国人是一个含蓄的民族,大都不太习惯直截了当地赞美别人.我们常听到的是"尽在不言中,他(她)都知道啦!"真奇怪,他又不是你肚子里的蛔虫,你不说,人家怎么会知道呢?
人人都有赞美别人的能力,只要我们主动说、经常说,让它变成一种习惯,那就行了.
养成赞美人的习惯必须从家里人做起,而最应该、最值得且最少得到赞美的人就是家庭主妇.家庭主妇每天打扫庭院、整理房间、料理三餐、洗衣服、擦地板,那是一份既辛苦又枯燥的差事.可是日复一日,习以为常,大家总认为主妇理家理所当然,都忘记了赞美是主妇唯一能得到的报酬,也是她最应得到的一份报酬.
至于对待孩子,做父母的都知道,一句赞美的话胜过十句责骂.可是知道是一回事,实行又是一回事,结仍旧是苛责多过夸奖,这一点值得检讨与改进.
其实赞美不需要花钱,只需要动一点脑筋,动口说几句或动笔写几行即可,小小投资,回报却很惊人:美言一句三冬暖.我们均应牢记马克.吐温的一句话:一句赞美的话可以使我受用两个月.
2、赞美必须真诚、得体
微笑必须出自内心才吸引人,赞美也必须出自内心才能感动人.虽然人人都喜欢别人的赞美,言过其实的赞美就成了虚伪的赞美,那是献媚而不是赞美.献媚令人恶心,所以赞美必须真诚、自然,且要有事实根据.
举一个实例来说明.女作家威尔逊有一个精通雕刻的男仆,他最崇拜雕刻家鲍格伦.有一天,鲍格伦到威尔逊家做客,男仆因为兴奋过度,在端酒时竟把整杯酒泼到鲍格伦的身上.男仆窘态毕露,一面赶紧用餐巾替他擦拭,一面解释说:"真抱歉,我服侍平凡一点的人,总是好好的."鲍格伦笑着对男仆说:"我这一辈子,还没受过这样的推崇."男仆真诚的赞语,不但使鲍格伦高兴万分,而且也给自己解了围.此外,要赞美得体,就得牢记男女所好不同.男人喜欢别人说他强壮、有气概、精力充沛等,而女人则喜欢别人称赞她的容貌、皮肤、发型、服饰等.
3、留意不受赞美的人与事
我们应当特别留意不平常不受赞美的人.企业家有成就受到表扬,厨师做出的菜味道好就受人称赞.可是尽责送信的邮差很少有人赞美,亲切的杂货店老板很少有人赞美,市场上的鱼贩每天供给你新鲜的鱼,你却不曾夸奖过他,而一旦有一天鱼稍有不新鲜,你就抱怨不已.
此外,我们应当留意对方不受人瞩目的特点,人们最喜欢别人称赞他不为人知的优点.赞美那些不突出的优点最能博得对方的好感.身为推销员,顾客值得赞美的地方很多,诸如:身材、风度、气色、服饰、成就、专长、嗜好、兴趣、学问、摆饰等等.最要紧的,你必须说出别人不留意的特点,否则人云亦云,虽然是赞美之词,对顾客的作用却不大.
4、多述赞美之词
展转相传,从第三者转述而来的赞美,最令人高兴.转述的赞美是双倍的赞美,比当面直接的赞美更有威力、更具有意义.道理何在呢?因为当面赞美,很可能是奉承或客套话;而背后的赞美,则常是真心话.
甲乙两人在谈话中,甲向乙赞美丙的某一优点,这时候乙两种选择,一种就是听过就算了,另一种就是向丙转述甲称赞他某某优点.
转述赞语,一举三得:甲赞美丙,甲会因丙心存感激而获益;丙受甲赞美,他会因以外受到称赞而特别高兴;中间传话的乙,传达了甲的善意,心中自然会得意,而且也会获得甲与丙得感激.其实,转述赞语非常容易,可以在闲聊时说出,可以在电话中带上一句,也可以在写信时记上一笔,你只要把听来的美语重述一遍就行了.若是甲与丙之间有嫌隙的话,如果乙能转述甲对丙的美言,也能转述丙对甲的美言,则甲与丙很可能由于乙的转述美言而尽释前嫌,化干戈为玉帛.