急需要“旅游服务质量管理制度”和“旅行社前台接待制度”

2022-08-12 旅游 56阅读
兴城金海旅行社服务质量监督管理办法
第一条 建立健全旅游投诉制度。在网站公布市旅游局投诉电话。公司内部设立24旅游接诉电话,由公司总经理和董事轮流值班。
第二条 接到投诉电话后,应当及时处理旅游投诉,对于游客提出要求更换导游或其他的合理要求,要及时给予满足。
第三条 公司加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训,实施服务质量的内部考核和监督检查制度。
第四条 在网站和旅游合同中公开所有的服务项目和收费标准。
第五条 组织接待旅游团队,在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
第六条 在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。
第七条 与其他旅行社转并旅游团队,事先要征得旅游者同意,并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
第八条 旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的,由公司应当协助旅游者退货或者索赔。
第九条 公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的,应当及时向旅游者作出说明,因此而减少服务项目的,公司应当退还相应的费用。
第十条 公司因过错导致合同不能履行的,应当依法或者按照约定承担相应的违约责任;给旅游者造成损失的,应当依法赔偿。
第十一条 因导游人员过错导致旅游者在旅游行程中脱离团队的,公司应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用,并支付旅游费用30%的违约金。
第十二条 公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存,接受旅游行政主管部门的监督检查。
第十三条 旅行社组织15人以上的国内旅游团队,应当安排全程陪同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的,旅行社应当妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。
第十四条 严格导游人员管理制度。导游人员违反国家或省有关规定的,上报旅游行政主管部门予以处理。
第十五条 公司租用客车,应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。
第十六条 旅游客运企业提供的驾驶员和车辆,必须手续齐全,交纳足额保险,符合国家和省的有关规定。
二OO八年一月
前台接待工作规范细则
公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一、岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁。
5、负责公司文件打印,协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
8、遵守公司相关保密条例。
二、工作权责:
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部。
三、隶属关系:
直接领导:办公室、散客营销部
下属: 无
四、岗位职责:
1、为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记,(老板的熟朋友可由前台人员直接登记)。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上8:00-12:00、下午14:00-18:00。如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人就座。客人坐下后,前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理的投诉,则请客人稍等,请专门负责人出面解决。
5、来客提出要找公司员工时,前台接待应引导客人进入待客区并通知具体接待人员。
6、如来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急,可呼公司办公大厅员工协助。
7、客人离开时,应微笑致意,"请慢走"。
岗位职责2:
负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,私人邮件直接转交,公函交办公室。
岗位职责3:
1、铃响第二声时接听,不得超过第三声。
2、接听电话时用规范的语气说:"您好,百事通天马旅行社!"或"您好,旅游百事通!"
3、来电人提出要求,须记录的必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
4、接电话时必须注意礼仪,语速平和,保持自然、得体、大方的形象,身体不得倾斜,嘴里不得吃东西,不得前仰后合。说话时控制音调,不得过于吵闹。
5、接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安排客人情绪的,应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
6、接电话不得先于来电人挂机。(私人电话除外)。
岗位职责4:
1、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净,无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外,不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公室进行,前台接待人员向上级领导申请安排。
岗位职责5:
1、日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅。
2、必须掌握复印机、传真机的使用方法。
3、熟练使用百事通销售系统、易游通旅行社管理软件、OFFICE系列办公软件
岗位职责6
1、来访客人如需在公司参观时,需向领导请示。
2、公司需进行培训或召开会议时,须提早半小时到现场,协助做好一切准备工作。
五、仪容仪表要求
1、公司订制制服的,须穿着制服上班。无订做制服时,须穿职业装,即套装上班。保持清洁卫生整齐
2、不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着"三截腿"。
3、头须经常洗,梳理整齐,不得有头皮屑,不得披头散发。
4、常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂指甲油,指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。
6、上班期间应化淡妆,除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。
7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。
8、在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
六、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,运用礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2、与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。
3、与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,不双手抱前,低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
4、不询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。
5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象,不得对来客指指点点
七、监督人
本工作细则的直接监督人为散客营销部经理、办公室。公司其他部门主管以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求,如有违反要求的,将视情节轻重予以处理:
1、违反上述各项规定,一个月内达到三次以上(含三次)的,视为失职。公司将公开批评。
2、违反上述各项规定,一个月达到五次以上(含五次)的,视为严重失职,当月绩效考评列为不合格,扣罚现金50-100元。并加强相关的培训。
3、违反上述各项规定,一个月内达到十次以上,或累计超过十五次的,视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的,予以辞退。
以上内容为范文,请根据现实情况,修改!
声明:你问我答网所有作品(图文、音视频)均由用户自行上传分享,仅供网友学习交流。若您的权利被侵害,请联系fangmu6661024@163.com