问题设置太复杂了！其实问题很简单，就是如何接待来电客户并且规范化解答让客户满意。同时用做得好和做的不好两方面来阐述职业化、规范化的重要性。从三个方面去做。
1、来电记录
准备一个标准化的来电记录本，上面应该有详细的来电日期、时间、事项、客户问题、我方解答、客户电话、邮箱、地址、满意度、从何途径知道公司信息等；
2、如何接电话
业务电话是公司业务很重要的环节，因此不仅仅是要掌握接电话的基本礼仪，还要熟悉公司业务。这个需要平时做多训练，比如，接起电话来首先说什么、然后怎么说、最后怎么结束。预先要准备客户会问到哪些问题，把它们都写下来，同时一一回答。一般来讲，客户问题可以归纳出“客户30问、60问、100问”甚至更多。
3、凡是没有做准备，没有按照电话礼仪接待的都是反面教材，这个很容易描述。
总结就是：电话礼仪和业务知识一个都不能少。做流畅做专业了就是优秀的员工，反之则不然。
自己理解并用自己的语言把上述内容复述一遍，基本上可以写出一篇论文没问题。
祝顺利。
