12345.
1988年，应民心呼唤，“一人一机”的政府公开热线——“市长热线”诞生。几十年来，12345热线一步一个脚印，始终以人民为中心，不断探索创新，逐渐成为甬城百姓心中“24小时不下班的服务型政府”，不断提高人民的幸福指数。
“12345”勇立“最多跑一次”改革潮头，以“六争攻坚、三年攀高”行动为载体，积极开展“百日攻坚”“六提一创”等主题活动，努力打造人民群众和政府部门之间最畅通、最便捷、最密切的桥梁。
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事实上，宁波市的“12345”已不再叫“市长热线”。2014年，在宁波市信访局等部门牵头下，宁波启动12345政务咨询投诉举报热线平台建设，对原有的“市长热线”进行扩容，逐步整合工商、质监、环保等数十个行政部门的百余条热线。
经过两年“收纳”，2016年4月，位于鄞州区电信大楼的12345政务咨询投诉举报中心正式启用，整合工作基本完成。
在宽敞的中心大厅内，记者看到这里共设置了近100个座席，首批入驻的30余名工作人员正在忙着接听群众来电。在一面巨大的液晶屏上，滚动播放着总呼入量、接通率、有效来电量和各类咨询投诉举报分析的大数据信息。
宁波市信访局副局长华代群告诉记者，除了110、119、122、120等报警和紧急救助热线外，其他咨询投诉举报热线基本统一整合到了这个中心，全年365天为群众提供服务。在过渡期间，各部门原有的服务热线将暂时保留，实行“双轨运行、逐步过渡”。
整合前，各条热线都是由各个具体对应的政府职能部门直接管理，而现在的咨询投诉举报电话则是由“12345”统一受理。华代群表示，“12345”的工作人员在上岗之前都已经接受了统一的培训，对于比较普遍的咨询和投诉基本上都能够解答。
同时，“12345”的平台也对接了各个职能部门的知识库，工作人员在接到相关的咨询和投诉后，输入相关问题即可调出对应的答案，可以给咨询投诉人一个基本的答复。
据统计，“12345”中心组建以来，平均每天座席接通量为1520余件，直接答复近1000余件，占65.79%，而热线电话接听座席总数减少54%，大大节约了行政资源。
参考资料：
