一、工作规范：
（一）电话接听
1.听到铃响，至少在第三声铃内接听。
2.接听电话后先问候，并自报公司名。
3.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求。
4.不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人。
5.通话简明扼要，不应长时间占线。
6.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
（二）客户来访
1.客户考察需提前准备会议室。根据双方人数摆放茶杯、桌签、宣传品、鲜花、水果。
2.客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候。
3.客户落座后，添加茶水。并保持每10-15分钟添加一次茶水。
4.临时性到访，电话联系公司相关人员，询问是否接待。若接待，需引导客人前往接待地点。
5.客户离去时，应面带微笑道别。
（三）接待用品管控
1.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量。
2.鲜花、水果、茶叶、矿泉水缺少时，须提前通知总裁办购买。宣传品缺少时，须提前通知市场部品牌组购买。
（四）办公室管理
1.每天下班后关闭办公室空调、电脑、照明，锁好门窗；
2.下班后填写《工作交接表》，记录重要事宜及未完成事宜。将此表放在办公桌上；
3.客人离开会议室后及时通知保洁人员清理卫生；
4.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；
5.各会议室钥匙、办公室钥匙、投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。
二、 工作流程：
（一）早班
⒈按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
⒉签阅交班本，按工作要求检查钥匙，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是ⅥP客人。
⒊在柜台值台的职员首先整理台面卫生，补充入住登记卡和房卡等必用品。
⒋办理散客和团体入住登记手续。
⒌于中午12点之后打印一份OC表跟离店。
⒍协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜，填写订房表并交订房部输入电脑。
⒎跟折扣或办理转房，填写折扣单或转房单给收银处，然后修改电脑资料，对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。
⒏当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
⒐检查钥匙，与接班职员交接班。
（二）中班
⒈按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
⒉签阅交班本，按工作要求检查钥匙，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是ⅥP客人。
⒊协助办理客人的退房手续，必要时填写杂费凭条给收银处加房租，严格执行迟退房加收制度。
⒋办理散客和团体退房手续，严格执行凭条有效证件登记入住制度，认真查核客人的登记资料，做好上报户口工作。
⒌打印“户口申报表”报户口。
⒍当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
7.检查钥匙，与接班职员交接班。
（三）晚班
⒈按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
⒉签阅交班本，按工作要求检查钥匙，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是ⅥP客人。
3.接待夜间客人，处理夜间发生的问题，若有突发事件，必须第一时间通知上级主管、值班经理。
4.日截前CHECK KEY，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜核作日截。
5.按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。
6.与早班的8相同。
7.签收各部门钥匙。
8.按规定时间打印剩余报表。
⒐检查钥匙，与接班职员交接班。
扩展资料：
前台接待的岗位职责：
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。
3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。
4、监督员工每日考勤情况。
5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。
6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。
7、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。
8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。
9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。
10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。
11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。
12、做好材料收集、档案管理等工作。
13、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。
14、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。
15、协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。
参考资料来源：百度百科-前台接待
