售后与投诉的接待与处理
售后与投诉的分类
主观上
• 认识错误
消费者对智能手机的认识不足导致的不满
• 使用不当
消费者在使用过程中不会使用或使用不当引发的不满
客观上
• 可以自己解决
确实出了问题，但促销员自己可以解决的，不必返售后的
• 不可自己解决
出现的问题，促销员无法自己解决的，必须返售后解决的
处理售后与投诉的思路
先处理心情
后处理事情
处理售后与投诉的原则
热情接待 自信从容
转移阵地 不失面子
及时处理 不伤对方
处理顾客售后与投诉的态度与方法，会直接影响到顾客的满意度及后续的行为。
来抱怨的顾客，首先需要的是安慰，所以及时处理非常重要，没及时处理他甚至让你卖不了机子，而且要热情的接待，不能让顾客有你收了钱脸就晴转多云的感觉。同时遇上任何情况都要自信从容，自己的自信从容是顾客最好的定心丸，反之，自己的慌乱会让顾客没有安全感进而可能会闹起来。还要让顾客感到他买高新奇手机并没有错，他遇上的状态只是一个小小的意外，并很快会得到解决。另外，如果是因顾客认识不对和使用不当的，教会顾客就好，不能打击顾客的自尊。
售后接待、处理流程
表示抱歉->聆听确认->分析问题->应对处理
表示抱歉：看来给您带来麻烦了，挺不好意思的，您说说具体是啥情况呢？
聆听确认：您说这手机在XX方面存在XX，是吗？
分析问题：(分析顾客提出的问题，根据不同情况作处理)
应对处理的三类做法：
1.纠正认知：
对顾客认识错误产生的不满，予以耐心、热情的解释
原则：不伤对方的自尊
句式：哦，先生，在XX方面，是这样的。。。
2.现场解决：
销售员现场可以处理好的故障应热心处理
原则：教会顾客处理
句式：智能手机出现这情况是很常见的，以后遇上这情况你可以这样处理。。。。。
3.须转售后：
必须转售后处理的问题，
原则：不贬低产品品质
句式：看来您是中奖了，我卖了几百台，就您这台有这问题，我们会尽快给您处理好的，您放心。。。
