第一部分 问（50 条）
1. 问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？
答:服务于党和国家工作大局，服务于发电企业，服务于电力客户，服务于社会发展。
2. 问“一强三优”中“服务
优质”的内涵是什么？
答:事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。
3. 问国家电网公司服务理念是什么？
答:真诚服务，共谋发展
4. 问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？
答:公司对社会各界承担的共同责任包括科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流5个方面，同时对用户承担优质服务责任，对员工承担员工发展责任，对伙伴承担合作共赢责任，对环境承担环保节约责任；作为社会的法人成员，承担企业公民责任；作为建设社会主义新农村的重要力量，承担服务三农责任,在经济全球化深入发展的时代，树立全球视野，利用全球资源发展公司，提升企业履行社会责任的能力。
5. 问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？
答：凡由我局直接供电（含农电）的客户，包括工业客户、居民客户、企事业客户、农村客户、商业客户等。
6. 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？
答: 和谐电力，服务社会
7. 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？
答：1. 不准违反规定停电、无故拖延送电。
2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5. 不准为亲友用电谋取私利。
6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。
7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9. 不准工作时间饮酒。
10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
8. 问国家电网公司“三公”调度“十项措施”是什么？
答： 1.坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。
2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。
3.颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。
4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。
5.统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。
6.建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。
7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。
8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。
9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。
10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。
9. 问国家电网公司农电发展战略是什么？
答:国家电网公司的农电发展战略是：“新农村、新电力、新服务”。
10. 问国家规定的供电质量标准是什么？
答:供电营业规则第五十三条规定：在电力系统正常状况下，供电频率的允许偏差为：
1、电网装机容量在300万千瓦及以上的，为±0.2赫兹；
2、电网装机容量在300万千瓦以下的，为±0.5赫兹。
在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0赫兹。
第五十四条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：
1、35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10％；
2、10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7％；
3、220伏单相供电的，为额定值的＋7％，－10％。
在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10％。
11. 问客户安全用电服务内容是什么？
答：“为客户安全用电提供业务指导和技术服务，履行用电检查职责”。
12. 问业扩报装管理的“四个原则”是什么？
答:一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开
13. 问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？
答:对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
14. 问供电方案答复期限是什么？
答:自受理之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源不超过15个工作日，高压双电源不超过30个工作日。
15. 问签定供用电合同的原则是什么？
答:根据相关法律法规和平等协商原则，正式接电前与客户签订供用电合同。
16. 问供用电合同应具备哪些条款？
答:供电方式、供电质量和供电时间
用电容量和用电地址、用电性质
计量方式和电价、电费结算方式
供用电设施维护责任的划分
合同的有效期限
违约责任
双方共同认为应当约定的其它条款
17. 问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？
答：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。
使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。
18. 问现场抄表时应注意哪些事项？
答：1．不准估抄、代抄；
2．按编排的顺序抄表，以免漏抄、错抄或串抄；
3．对电能计量装置进行常规检查，检查内容包括：
（1）封印等外观检查；
（2）是否存在失压、失流现象。
4．认真核对客户地址、户名、电表编号；
5．正确抄录表计表码、最大需量、失压记录。对具备有自动冻结电量功能的电能表，还应抄录冻结电量数据；
（1）按电能表表码位数，全部抄录电能表表码，靠前位数是零时，以“0”填充，不得空缺；
（2）对按容量计收基本电费的客户，必须抄录最大需量；
（3）抄录最大需量时，必须抄录总需量及各时段的最大需量，并按双方约定的方式确认。抄录分时电能表时，应正确抄录各时段表码；
（4）使用抄表本抄表，抄录表码时，必须上下位数对齐；
（5）对自动抄表系统，要有专人负责系统的维护管理，定期对抄表数据进行完整备份（含新增和异动数据）。按照抄表例日的安排，完成日常自动抄表以及抄回数据的转录工作（将抄回的数据转录到营销信息系统）。
6、客户用电量或最大需量出现突增突减的现象，要到现场了解情况，防止因错抄而错计电量和最大需量。
19. 问抄表例日确定的原则是什么？
答：抄表例日按以下原则确定：
1．每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的70%，其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35%；
2．根据营业区范围内客户数量、客户用电量和客户分布情况确定客户抄表例日。
抄表例日确定以后，应于年前通知客户，并严格按照抄表例日抄表。
20. 问对抄表质量的要求是什么？
答：1．不准估抄、代抄；
2．按编排的顺序抄表，以免漏抄、错抄或串抄；
21. 问有没有欠电费情况，形成原因是什么？
答：欠费主要以居民散户、物业管理公司和党政机关为主，其中居民散户欠费为跨月欠费，主要是一些外出打工及嫌每月交费麻烦的客户，没有形成良好的交费习惯，需要收费人员多次提醒催收才来交费；二是未进行户表改造的物业管理公司欠费，住户反映已交费，而物业管理说未交费，同时认为内损较大想进行改造，但住户、物业公司都不愿承担改造费用，两者之间的矛盾大影响电费回收。三是由会计管理局统一支付的财政集中管理单位，市财政未及时拨款使当月电费不能及时到位。
22. 问为什么对部分客户执行电费分次划拨？
答：对电费回收的重点、难点户及大电力客户实行电费分次划拨的目的是为改善电费收费环境，提升电费收费手段，降低电费回收风险。
23. 问哪些行为属于窃电行为？
答：窃电行为包括：
（一）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；
（二）绕越供电企业的用电计量装置用电；
（三）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；
（四）故意损坏供电企业用电计量装置；
（五）故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；
（六）采用其他方法窃电。
24. 问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？
答：未查清情况盲目停电，错误停电；查窃中避免私了，避免不查清事实乱处理。
25. 问客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？
答：欠费停电提前7天通知客户。
26. 问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理?
答：1.应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电网经营企业制定；
2.在停电前三天至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；
3.在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
27. 问供电抢修人员达到故障现场的时限要求是什么？答：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
28. 问供电抢修服务规范有哪些？
答:1、提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；
2、加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；
3、接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；
4、因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
29. 问供电营业场所“三公开”的具体内容是什么？
答:供电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。
30. 问农电管理中“四到户”的具体内容是什么？
答:四到户是：“销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户”。
31. 问供电营业厅 VI 标识推广的 6 个必选件是什么？
答:营业厅门楣，营业厅铭牌，营业时间牌，营业厅背景板、防撞条，95598双面小型灯箱。
32. 问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？
答:办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
33. 问 95598 客户服务热线服务内容有哪些？
答：（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
（三）24小时不间断服务。
34. 问 95598 座席人员接听电话的服务要求有哪些？
答：（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；
（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；
（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；
（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；
（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。
35. 问供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？
答：（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；
（二）营业场所设置意见箱或意见簿；
（三）信函；
（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；
（五）领导对外接待日；
36. 问投诉举报答复期限的具体要求是什么？
答：接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。
37. 问开展量值传递的必备条件有哪些？
答：一是要建立科学的量值传递管理体系；二是要从国家基准出发，确定各种国家计量检定体系表和检定规程；三是建立相配套的各等级量值传递标准。
38. 问电能计量装置二次回路电压降的要求是什么？
答：Ⅰ、Ⅱ类用于贸易结算的电能计量装置中电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.5%。
39. 问实施需求侧管理主要有哪些手段？
答：1、迎峰度夏：当电力供应紧缺时期，制定迎峰度夏电力供应应急预案，在实施中尽量做到限电不拉闸，保电保稳定，节电促发展，确保我市生产和生活有序用电。
2、负控监控：当电力供应紧张时期，市区用电按负荷等级进行控制。同时对有调峰能力企业错峰、避峰、充分利用负荷控制装置实施技术性限电；全面落实限电措施。
3、电价调控：对经济规模小、市场竞争力差、不符合国家产业政策和环境保护规定、能耗高、污染重的企业实行差别电价，利用差别电价政策，实施调控扼制高能耗企业用电，逐步淘汰达到停产。
40. 问在贯彻落实节能减排政策方面，采取了哪些措施？取得了哪些成效？
答：我局节能减排政策方面，严格执行政府制定差别电价政策，扼制高能耗产业用电需求，限止高能耗产业无序发展。从2004年以来，我局执行差别电价14家企业只有4家企业维持生产，都是一些小厂，其中陆续倒闭和停产的6家，政府干预不能执行的1 家（2007年1月起执行），迁往别处生产的3家，目前实际执行的只有4 家。年电量由2004年2269万千瓦时降至目前221万千瓦时。
41. 问在落实国家关停小火电实施计划中，电网规划与建设方面开展了哪些工作？
答：株洲无小火电
42. 问国家电网公司招投标管理的原则是什么？
答：国家电网公司招投标管理的原则是：招标活动必须遵守国家的有关法律、法规以及国家电网公司的有关规定，必须遵循“公开、公平、公正”和诚实信用的原则。
43. 问招标活动中的“三分离”是指什么？
答：招标活动中的“三分离”是指：“推荐、评标、定标三分离”，推荐入围厂家或者筛选投标单位的人员，不得参与评标和定标工作；评标的人员不得参与推荐和定标工作；定标的人员不得参与推荐入围厂家和评标工作。特殊情况需要一人负责两项工作的，须经招标领导小组批准。招标领导小组成员、资格预审小组组长和评标委员主任不得交叉担任，特殊情况下需要参与推荐、评标、定标中两项工作的，须经招标领导小组批准。
44. 问国家电网公司规定哪些工程项目必须招标？
答：国家电网公司规定以下建设工程项目，包括项目的勘察、设计、施工、监理、服务以及设备、物资材料的采购等，必须招标：
（一）施工单项合同估算价在200万元人民币以上的；
（二）设备、材料等货物的采购，单项合同估算价在100万元人民币以上的；
（三）勘察、设计、监理、服务的单项合同估算价在50万元人民币以上的；
（四）单项合同估算价低于第（一）、（二）、（三）项规定的标准，但项目总投资额在3000万元人民币以上的。
非建设工程项目单项合同估算价在20万元人民币以上的设备、物资、办公用品采购及委托服务等项目必须进行招标。国家法律、法规以及国家电网公司相关制度规定的其他必须进行招标的项目。
45. 问国家电网公司招投标“十项规范”的内容是什么？
答：国家电网公司招投标“十项规范”的内容是：一、规范招标组织机构和职责；二、规范招投标管理制度；三、规范招标范围和方式；四、规范招标程序；五、规范招标代理机构；六、规范招标计划；七、规范招标文件文本；八、规范招标信息平台；九、规范专家库管理；十、规范合同签订和履约。
46. 问按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件有哪些？
答:在供电优质服务中，涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的事故、事件均列入重大事件报送范围，具体包括：
①新闻媒体曝光的供电服务质量事件；
②地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
③客户对供电服务集体投诉事件；
④大面积停电事故；
⑤涉及重要电力客户的停电事故；
⑥当地新闻媒体曝光的停电事故；
⑦其他可能引发群众集体上访投诉的重大事件和动态；
⑧其它认为有必要报送的事件等。
47. 问电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是什么？
答：电力企业、电力调度交易机构报送信息的原则：真实、及时、完整。
电力企业、电力调度交易机构披露信息的原则：真实、及时、透明。
48. 问供电服务方面有哪些创新举措？
答:⑴ 开通邮政代收电费业务，解决客户交费难问题；
⑵ 停电信息不仅在报纸、电视进行公布，还将在居民小区设立“用电信息公示栏”，将用电情况、电量、电费及停电信息进行及时通报。
⑶ 对业扩工程超时限的问题：做到超前服务，主动了解业扩市场，主动联系客户，实行项目经理负责制；
⑷ 实行业扩“阳光工程”，向社会公布典型设计方案、收费标准、设备选型、施工队伍。
