员工在旅行社的服务递送系统中起什么作用
第一章1.我国旅行社业的发展阶段是如何划分的？（1）第一阶段，旅行社发展的初期（1978—1989年）随着1978年我国实行改革开放，旅游业迅速发展，中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社、成立形成了我国旅行社三足鼎立的行业寡头垄断的局面。为满足急剧增长的国际入境游客的需求，中国旅行社、旅游交通、海外饭店都大量建设。（2）第二阶段，旅行社发展的增长期（1990—1994年）在这一时期，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。这是我国旅游业发展中的又一重大突破。（3）第三阶段，旅行社发展的调整期（1995年至今）这一段时期，各法律条规相应出台，更好的保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进我国旅游业的健康发展，标志中国旅行社业的健康发展进入了一个全新的发展阶段。2.简述旅行社的性质和职能。性质：服务性、营利性、中介性职能：组织职能：旅行社开发和组合旅游产品的功能销售职能：一方面满足旅游者需求，另一方面能够使旅游产品更顺利地进入消费领域协调职能：食住行娱购游6个方面分配职能：合理分配旅游者的支出，最大限度地满足旅游者的要求提供信息职能：一方面，旅行社作为旅游产品销售的重要渠道，熟知旅游者的需求变化和市场动态；另一方面，旅行社应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化传递到市场上，以使旅游者了解和购买。3.简述旅行社的业务特点。劳动密集型、智力密集型、服务性、关联性、敏感性、波动性关联性广泛性操作的分工性和合作性分散性独立性4.在欧美国家，旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商有什么区别？（1）旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销旅行团业务的旅行社组织（2）旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社。（3）旅游零售商是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者。联系：旅游零售商是联系旅游经营商和旅游批发商与旅游者之间的桥梁与纽带，其收入全部来自销售佣金。区别：①旅游批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构销售旅游产品。②旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价，而旅游经营商通常设计新产品并提供自己的服务。③旅游批发商一般不从事实地接待业务，而旅游经营商则相反。第二章5.旅行社产品开发与设计应遵循哪些原则？（1）市场导向原则（2）特色化原则（3）多样性原则（4）针对性原则（5）布局合理性原则（6）效益原则（7）可接受性原则第四章6.如何保证旅行社市场调查结果的准确性？（1）直接调查：调查法观察法实验法（2）间接调查：内部资料收集外部资料收集外部资料收集途径与方法：第一，收集公开传播的有关资料。第二，通过客源地旅游中间商进行调查。第三，参加旅游展销和学术研讨活动。第四，举和参与联谊活动。第五，通过导游向旅游者进行调查。第六，建立回访制度进行调查。7.你觉得旅行社市场营销环境中哪些环境要素对旅行社最重要？（1）旅行社微观营销环境①供应商a供货的稳定性与及时性b产品的价格变动c产品的质量②营销中介a中间商b营销服务机构c财务中间机构③旅游者a从旅游者群体角度分析原有旅游者分析潜在旅游者分析b从旅游者需求角度分析旅游偏好分析旅游需求分析旅游消费水平分析④竞争者旅行社在面对市场竞争时，一般要明确下列问题：①谁是竞争者？②竞争者的营销策略和目标？③竞争者的相对优势与劣势？旅行社通过经常地、不断地分析竞争对手，从而确定自己营销策略、目标和重点，发挥相对竞争优势，最终有效地打击竞争对手，增强竞争能力。⑤公众旅行社面对的公众主要有：①金融公众，如银行、保险公司等；②媒介公众，如报纸、电视台等；③政府公众，如旅游局、工商局等；④社团公众，如消费者协会、导游员协会等；⑤当地公众，如所在社区居民等；⑥一般公众，即一般社会大众；⑦内部公众，即旅行社内部成员⑥旅行社内部a适当的组织结构b良好的企业文化c相互间的支持与配合（2）旅行社宏观营销环境①人口环境②经济环境③物质环境④技术环境⑤政治法律环境⑥社会文化环境8.请举例说明，旅行社如何进行逆向定位？逆向定位强调并宣传定位对象是消费者心目中第一位形象的对立面和相反面，同时开辟一个新的易于消费者接受的心理形象。例美国七喜汽水公司可口可乐完全占据了市场的垄断地位，七喜汽水在引导与更新消费观念上大做文章，即把饮料分为可乐型和非可乐型两种，并开展了大规模的广告宣传活动，使七喜成为非可乐饮料市场中首屈一指的名牌饮料。9.为什么目前多数旅行社都选择报纸广告？（1）媒体的特征报纸广告媒体社会评价高，表现形式多样，目标受众广，影响力大。（2）促销信息的类型旅行社的促销信息有企业形象和产品信息，说明性和介绍性信息（3）媒体覆盖面报纸广告的传递范围广（4）相对成本报纸广告的传播成本相对较低10.如何提高旅行社的品牌价值？（1）品牌延伸品牌延伸，是指凭借成功品牌在相同市场上推出改良产品或全新的产品。旅行社的品牌延伸就是利用旅行社的品牌在相同的目标市场上推出改良或新类别的产品或服务，经品牌延伸后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称及品牌内涵，如推出旅行社品牌的旅游用品、纪念品等。①品牌延伸的作用利用旅行社品牌，进行品牌延伸可增加旅行社的产品或服务类别，满足消费者的需要，降低经营风险，提升品牌价值。a加快新产品的定位，提高决策效率b降低新产品或服务的市场风险和市场导入成本c利于强化品牌效应，提升品牌价值②品牌延伸的条件在进行品牌延伸时，旅行社应明确和分析品牌延伸的具体条件及延伸产品或服务是否具有对旅行社品牌的适合性和提升性，以确保品牌延伸的成功。a针对相同目标市场b高品牌价值c新产品或服务的良好质量d品牌内涵一致，顺应品牌联想e较强的经营管理能力（2）品牌扩张品牌扩张，是指以现有品牌推出新的产品或服务来进入不相关的市场。旅行社的品牌扩张就是利用自己的品牌旅行社在不相关的市场上推出各类产品或服务，经品牌扩张后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称由于品牌扩张与品牌延伸有很多相似之处，因此作用与条件也基本与品牌延伸的相同，不同主要有：①目标市场。品牌延伸面对的是相同目标市场，品牌扩张面对的是不同目标市场；②品牌价值。品牌延伸需要高品牌价值做支撑，通过发挥品牌影响力而增强竞争优势，而品牌扩张由于面对不同目标市场，因此对品牌价值的要求可以不高。（3）品牌创新品牌创新，通常是企业在强势品牌的基础上，对生产要素进行新的组合。即将原有品牌发展到新的产品或服务上，乃至扩展到其他领域的产业中。品牌创新的思维，要从全社会的角度去寻找个性化品牌的灵感，既可以抛弃原有品牌而塑造全新的品牌，也可以运用原有的品牌而赋予新的内涵。第五章11.旅行社服务包的内容设计要点是什么？支持设备（服务基础设施）指在提供服务前必须到位的物质资料辅助物品（服务辅助条件）指顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的产品显形服务（标准化服务内容和定制化服务内容）可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质的条件隐形服务：顾客能模糊感到的服务带来精神上的收获，是服务的非本质特性评价服务包的标准12.服务流程的基本理论和基本设计方法是什么？服务流程是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要要素的组合方式，它与服务接触和服务设施相互衔接。社服务流程设计的一般方法：（1）旅行社服务流程设计的基础－生产线法①服务人员有限的自主权②劳动分工的明确③用技术替代人力④服务标准化（2）旅行社服务流程设计的要点－顾客作为合作者（具体过程看书）①用顾客代替服务人员②理顺服务需求（3）旅行社服务流程设计的关键－顾客接触①旅行社服务的设计思想②销售机会和服务传递选择（4）旅行社服务流程设计的保障－后台保障13.导游与司机如何影响顾客的旅游体验效果？体验的四个方面：通过旅游观赏、通过旅游模仿、通过在旅游中游戏、通过旅游交往①出游前，导游对旅游目的地形象的宣传和讲解，对顾客构成旅游期望②导游与游客之间亦师亦友亦服务员的亲密接触，在旅游观赏中注重讲解③导游在旅途中或游览过程中与顾客的游戏④司机与游客客气又熟悉的随意性交往14.服务满意度和顾客忠诚度之间的关系是什么？（1）在一般服务业来说，员工流动的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低（2）在个性化的企业中，低员工流动率是与搞得顾客满意度相关的，只有顾客满意度高的情况下才能造就的忠诚顾客最终企业获利，获得成长。（3）因此服务满意度导致顾客的忠诚度，服务忠诚导致企业获利与成长。15.什么是服务质量评价的PLZ模型？PLZ模型是指顾客根据5类服务属性来评估服务质量。①可感知性服务产品的“有形部分”②可靠性指企业准确无误地完成所承诺的服务③反应性指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务④保证性指服务人员的友好态度与胜任工作的能力⑤移情性指企业真诚关心顾客，了解他们的实际需要，并给以满足，使服务富有“人情味”第六章16.旅行社薪酬管理的内容（1）确定合理有效的薪酬管理策略原则：吸引所需要的合格员工；符合有关法律和规章制度的要求；产生激励和引导作用，公平合理；将工作业绩与物质奖励相结合；有助于向员工传递企业文化、观念理念、人文精神和竞争战略。（2）改善员工的福利待遇从购房、医疗、养老、休假等制度方面入手（3）积极推行员工持股计划17.员工培训的内容（1）知识和技能的培训工作必需的广泛的知识和技能，了解旅行社的基本经营情况（2）态度和观念的培训服务意思、道德观念、爱岗敬业精神、团队合作精神（3）心理的培训心理疏导和训练，增强员工的意志力、自信心和自控能力，提高创新意识和团队精神18.做好培训的需求分析。（1）个体层面对员工个人绩效状况、知识技能的分析比较，决定谁需要去参加培训以及培训内容（2）组织层面根据旅行社的组织战略目标、组织绩效和现有人力资源状况，确定旅行社的培训需要的内容（3）战略层面将分析组织未来的工作重心、预测组织未来的人力资源需求和供给、收集组织成员的态度和满意度的信息作为培训规划的依据将三个层次综合起来，才能保证培训需求分析的有效性，并且形成一种制度，定期进行。19.选择适宜的培训方法（1）课堂讲授法较适用于向大众群学员介绍或传授某一专题内容（2）会议研讨法主要训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及人际交往的能力（3）案例研究法培养受训人员提高独立思考、分析和决策能力，处理紧急状况的事件（4）角色扮演法多应用于改善人际关系的训练（5）操作示范法适用于新设备、工作流程的改进或新员工的入职培训（6）视听法较适用于外语培训、操作规范程序、礼节培训等内容（7）互联网培训法及时地更新网络，为受训人员提供最新的培训资料，可以节省成本第九章24.解释概念：旅行社安全管理；旅行社危机管理；预警系统旅行社安全管理旅行社危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅行社所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的进行的非程序化决策过程。预警系统25.如何更好地处理旅行社的安全问题？构建旅游安全保障体系（1）旅游安全政策法规系统（2）旅游安全预警系统（3）旅游安全控制系统①旅游安全指标控制系统②旅游安全自控系统③旅游安全互控系统（4）旅游安全救援系统（5）旅游保险体系26.利用危机管理的基本知识，分析旅行社如何提高危机预警能力？（1）树立危机管理意识第一,旅行社应用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。第二,树立危机意识不仅要在思想上做好准备，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。这既包括对员工进行普及性的教育（如安全教育、居安思危的观念教育）,又包括具体应对措施的培训。第三,旅行社经营风险大、可变因素多,管理者和员工必须有随时应对质量投诉、行程中各种事故、不可抗力因素等突发事件的意识和心理准备,以确保危机发生时能保持冷静和有序。（2）建立危机管理机制和系统①危机管理的制度保障②危机管理中的政府③危机管理中的社会力量非政府组织旅游企业媒体
