80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下。如果不能使顾客满意，即使是好商品也会卖不出去。最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维来航空公司，他们于1985年提出了服务与管理的观点。提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量。
后来，服务与管理观点传到美国后，被进一步运用和发展。当时，恢复美国的国际竞争力正成为美国政坛的一个热门话题，为此里根政府专门创设了国家质量奖。在国家质量奖的评定指标中，有60%的直接与顾客满意度有关。 在理性消费时代，物质不很充裕，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是好与坏的标准。进入感性消费时代后，物质比较充裕，收入与产品价格比有所提高，价廉物美不再是顾客考虑的重点，相反，消费者比较重视产品的设计，品牌及使用性能，评判产品用的是喜欢与不喜欢的标准。进入感情消费时代，消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感，他们要求得到的不仅仅是产品的功能和品牌，而是与产品有关的系统服务。于是消费者评判产品用的是满意与不满意的标准。因此，企业要用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。正如一位汽车销售商说得好：当顾客的汽车出毛病，你也应当为他难过。
CS战略的内容包括：
（1）。尽可能地把顾客的不满意从产品体本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意。
（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。
（3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议。
（4）千万百计留住老顾客，他们是最好的推销员。
（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。
（6）分级授权。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。
