步骤一：评估现有的客服代表
作为管理者，了解了电话销售代表与客户服务代表在性格、能力与技巧方面的区别之后，就应根据这些因素去评估现有的客服代表。考察哪些人已经具备了销售能力，哪些人有潜质可以通过培训得到转变。例如，作为一个成功的销售代表，这些潜质包括：
●事业心强：具挑战性，具有“不达目标，誓不罢休”的精神；
●有经济头脑：注重经济取向和经济收益；
●善解人意，善于与人沟通；
●细致：注意细节，喜欢精确记录；
●影响力强：具影响力说服力，有魄力；
●冷静，有内在自我激励意识；
●给人以信任感，可以收单；
●自律：做事讲原则、纪律，勇于坚持，有毅力；
●分析能力强:聪明，善于逻辑思考和分析问题；
●求多样，求发展，谋求职业机会；
●服务意识强：善于倾听，乐于助人，为人坦诚，富有同情心。
步骤二：销售理念和销售技巧的培训
要让客服代表理解电话销售的含义，把作为销售代表的美好前程展示给他们，让他们为自己的潜力和职业未来感到兴奋。接下来，要进行销售技巧的培训，但要记住，不要试图一步到位。他们的转变需要一个过程，后续的培训与在岗练习是一个持续不断的工作。
步骤三：把电话脚本变得更积极主动
呼叫中心电话脚本很重要，它是指导电话销售代表语言的摹本。电话销售的语言应该更积极主动，其脚本的设计是一门学问。以下略举几例：
●积极的语言
“对于这个问题，我会尽快帮您去了解。”而非“我不知道。”
“谢谢您的耐心等候！”而非“对不起，让你久等了。”
对于一个犹豫不决的客户，应说：“那您看我们什么时候给您送货？”而不是“您有没有决定下来？”
●合适的语句
“我建议”而非“你必须”。
“您只要投资……”而非“你只要花……”
●问话
尽量使用“开放式”的问题，而非“封闭式”的问题，如“您还需要……”而非“可以了吗？”。这样，可以让销售代表得到更全面的客户信息。
步骤四：用“一对一”的辅导与电话监听/录音强化销售技巧
“一对一”的辅导是呼叫中心经理人员与销售代表之间必须做的重要工作。通常，销售团队主管或经理每周至少向每一位销售代表“一对一”地辅导一次，每次辅导一般持续一到几个小时不等，辅导的内容主要是销售代表对销售技巧应用的情况、强项与弱项、某些习惯的转变等，并给出一个改进的期限。
电话监听也是一项重要的工作。在呼叫中心里，监听主要是用来做辅导和培训之用。电话监听可以发现销售代表存在的问题，但要记住，监听后应该给予反馈。
步骤五：调整报酬体系与竞争机制
销售与服务工作取得的报酬应是不一样的。销售人员的天性是喜欢竞争。建立合理的报酬体系与竞争机制，是实现呼叫中心服务代表从客服转向销售的关键。
●报酬体系：通常，一个对于销售代表的合理的报酬体系包括基本工资、佣金和奖金等三个方面。基本工资与佣金有一定的比例，通常是7/3、6/4，甚至是5/5。也就是说，佣金是报酬中可浮动的部分，佣金比例越高对销售人员的刺激作用越大。奖金是额外的部分，它可以是固定的，也可以是不固定的，通常在一个呼叫中心里，做得好的销售人员的奖金可以达到其总收入的15%～20%。
●竞争机制：应该让呼叫中心销售代表变得更有进取心，好的竞争机制往往能在这方面起到事半功倍的效果。在设计竞争机制时，应该注意运用更多的正面激励，而不是负面激励。比如，不应该设立一个规定，让所有没达到目标的人接受处罚，而达到目标的人却没有任何奖励。
