一般情况下，如果不是碰到不顺心的事或对服务人员有所误解，旅客一般都是比较好说话的（但不排除个别人品有问题的），所以除非服务人员的服务态度有所偏差或趋于恶劣，旅客的态度一般不会太差，即使面无表情也可能是和旅途的疲倦或个人性情有关，而非服务人员过错，这些大可不必过多自责。
如果在和旅客的交涉中，旅客由最初态度平和转而与服务人员争锋相对，横眉冷对，不愿与服务人员合作甚至与服务人员对着干，这可能和双方的交流方式有关（可能在交涉的过程中服务人员犯了旅客的禁忌，或由于言语误会使旅客误解），服务人员应及时打住认真听取旅客意见，找出旅客态度转变的原因，在这过程中，即使旅客的态度变得极其恶劣，如面部表情变得狰狞，一副跃跃欲试揍人的模样，服务人员也应该笑脸相迎谦逊礼让，所谓伸手不打笑脸人，只要一方肯让步，正常人都会缓下情绪的，这时双方交流起来也比较流畅了……要了解旅客态度的变化，大可通过言语、表情、肢体语言来读取（一句两句说不清，具体可参照一些有关人际交往心理学的专业书籍）。总之，服务中细心观察旅客的一举一动，用心服务总不会错的。
