如何构建科学的客户关系管理体系

2022-08-16 科技 62阅读
阶段一、识别你的客户

将更多的客户名输入到数据库中。
采集客户的有关信息。
验证并更新客户信息,删除过时信息。

阶段二、对客户进行差异分析

识别企业的“金牌”客户。
哪些客户导致了企业成本的发生?
企业本年度最想和哪些企业建立商业关系?选择出几个这样的企业。
上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。
去年最大的客户是否今年也订了不少的产品?找出这个客户。
是否有些客户从你的企业只订购一两种产品,却会从其他地方订购很多种产品?
根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等),把客户(包括上述5%与20%的客户)分为A、B、C三类。

阶段三、与客户保持良性接触

给自己的客户联系部门打电话,看得到问题答案的难易程度如何。
给竞争对手的客户联系部门打电话,比较服务水平的不同。
把客户打来的电话看作是一次销售机会。
测试客户服务中心的自动语音系统的质量。
对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动的对话。
通过信息技术的应用,使得客户与企业做生意更加方便。
改善对客户抱怨的处理。

阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

改进客户服务过程中的纸面工作,节省客户时间,节约公司资金。
使发给客户邮件更加个性化。
替客户填写各种表格。
询问客户,他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
找出客户真正需要的是什么。
征求名列前十位的客户的意见,看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务
争取企业高层对客户关系管理工作的参与
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