《护理工作与人际沟通》

护理工作中的人际沟通 【教学目的】 帮助专业护理人员明确护理工作中人际沟通的基本要素，应用沟通交流技巧与不同的服务对象进行沟通，建立良好护患关系，以更好地明确及满足服务对象的护理需要，并通过有效的沟通交流提高护理服务质量。 【时间安排】 2学时。 【教学重点】 1. 沟通交流的基本要素、基本方式、基本技巧。。 2．促进及阻碍有效沟通交流的要素。 3．护患关系中的基本沟通技巧。 【教学过程】 第一节 人际沟通概述 一、人际沟通的概念 人际沟通即人与人之间信息传递的过程，有时又称为交往、交流等。 狭义的沟通指以信息符号为媒介，人与人之间所进行的信息、思想及感情的交流。广义的沟通是指人类整个社会沟通过程，不仅包含信息、情感及思想的沟通，同时也包含相互作用个体的全部社会行为，以及采用各种大众传播媒体所进行的沟通。 二、人际沟通的意义 1．信息沟通的功能 2．心理保健功能 3．自我认识功能 4．建立及协调功能 5．改变人的知识结构、态度及能力 三、人际沟通的特征 1．双向性 2．情景性 3．统一性 4．整体性 5．客观性 第二节 沟通的基本要素及层次 一、沟通的基本要素 1．沟通的触发体 2．信息发出者 3．编码 4．信息及传递途径 5．解码 6．信息的接收者 7．信息的反馈 二、沟通交流的层次 1．一般性沟通 2．事务性沟通 3．分享性沟通 4．情感性沟通 5．共鸣性沟通 第三节 人际沟通的基本方式及障碍 一、人际沟通的基本方式 (一)语言性沟通 1．书面语言 以文字及符号为传递信息的工具的交流方法。 2．口头语言 以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。 3．类语言 伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用。 (二) 非语言性沟通 1．非语言沟通的概念 是一种不使用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情 等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。 2．非语言沟通的表现形式 (1)环境安排 (2)空间距离及个人的空间位置 1)亲密距离；2)个人距离；3)社会距离；4)公众距离 (3)仪表 (4)面部表情 (5)眼神： (6)身体姿势 二、人际沟通的主要障碍 1．信息发出者 (1)缺乏沟通动机 (2)信息超载 (3)缺乏相应的沟通技能 (4)不注重信息的反馈 2．编码 错误的编码形式、信息或符号不清楚或者信息符号有多种含义。 3．传递渠道障碍 包括渠道错误、方法无吸引力、工具失灵、外界干扰太大等。 4．解码 每个人的价值观念，所受的教育、经历及兴趣的不同，会影响人对信息的理解，因而会出现解码错误或不能解码。 5．接收者 (1)对信息不感兴趣 (2)心理障碍 (3)缺乏信息接受的能力 三、促进有效沟通的技巧 (一)信息发送的最佳方法 (二)促进人际沟通向纵深发展的技巧 1．沉默 2．自我暴露 3．触摸 4．接纳及容忍不同价值观念 5．幽默 (三)保证信息准确无误的技巧 1．核实 2．小结 3．倾听的技巧 第四节 护患沟通。 一、护患沟通的概念 护患沟通是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。 二、护患沟通的目的 1．帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理创造良好的人际工作环境。 2．全面了解服务对象的情况，收集有关信息。 3．与服务对象商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标。 4．向服务对象提供有关的健康知识及相关信息。 5．向服务对象提供有关的咨询及心理支持。 三、护患沟通的特征 1．专业性、目的性、工作性的沟通，有特定的内容及要求。 2．沟通信息涉及服务对象的健康及生命的安危。 3．沟通渠道多，涉及范围广。 4．在沟通时需要护士应用护理学、社会心理学、人文学、医学等知识与服务对象沟通。 5．信息的沟通有时涉及服务对象的隐私，具有一定的法律及道德意义。 6．需要护士以服务对象为中心，对服务对象尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。 四、护患关系中常用的沟通技巧 (一)治疗性的会谈技巧 1．治疗性会谈的概念 治疗性会谈是护患双方围绕与服务对象健康有关的内容进行的有目的性的工作会谈。 2．治疗性会谈的过程 (1)计划与准备会谈阶段；(2)开始会谈；(3)正式会谈；(4)结束会谈 3．会谈时的注意事项 (二)日常护患沟通技巧 1．设身处地地为服务对象着想，理解服务对象的感受，体谅服务对象 2．尊重服务对象的人格，维护服务对象的权利 3．对服务对象的需要及时作出反应 4．随时向服务对象提供有关健康的信息，并进行健康教育 5．对服务对象所提供的信息保密 (三)特殊情况下的沟通技巧 1．愤怒者 2．要求太高者 3．不合作者 4．悲哀者 5．抑郁者 6．病情严重者 7．感知觉障碍者 五、护理工作中常见的沟通错误 1．突然改变话题 2．虚假的、不恰当的保证 3．主观判断或说教 4．信息发出的量及速度超载 5．言行不一 6．急于阐述自己的观点， 7．过度发问或调查式提问 六、促进及培养护士的沟通交流技巧 1．管理阶层进行有关护理工作中的人际沟通训练。 2．护士个人应注重人际沟通，特别是培养自己的人际沟通技巧。 【复习巩固与作业要求】 1．人际沟通的概念、要素。 2．人际沟通的基本方式。 3．护患沟通的特征及技巧。 【备注】 参考书： 1．殷磊.护理学基础.第三版，北京：人民卫生出版社，2005 2．崔焱.护理学基础.北京：人民卫生出版社，2001 3．郑修霞.护理学基础.北京：北京医科大学协和医科大学联合出版社，2000 4．潘孟昭.护理学导论. 第一版，北京：人民卫生出版社，2002 5．姜安丽 石琴.新编护理学基础.北京：高等教育出版社，1999 6．邹恂.护理程序入门.第二版，北京：北京医科大学出版社，1999 其它参考文献