营销型呼叫中心坐席这一职业，对于外行人来说普遍认为是“很简单的工作，不就打电话的嘛”，甚至在公司内部其他部门也存在着这样看法的大有人在。现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差，只有身处呼叫中心行业的从业人士才能体会到管理好一个呼叫中心是多么不容易一件事。
事实的确如此，虽然呼叫中心的运营管理并不像发射卫星火箭一样复杂，但是它的管理本身也是一项系统复杂的体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年甚至十几年的时间才能自如地掌控好一个呼叫中心。尤其是在国内，人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。
今天我们就从呼叫中心的坐席角度出发，来聊聊优秀坐席是如何“修炼”的。
坐席是呼叫中心最为基层的岗位，说他简单，是因为表现出来的工作状态让人看起来没什么技能难度，可真的做起来，你才会发现很多东西需要你在第一时间就能记忆，具备及时的反应能力才能把握住客户。在呼叫中心工作的坐席代表都深有感触，因为每天都有可能得到最新的公司宣传政策与销售政策等信息，就算手边有一些文档可以参考，可是第一时间的迅速反应凭借的还是自己出众的记忆力与那根业务敏感神经，毕竟客户等待你的时间是有限的。
坐席是一个有着广阔发展与无限机遇的职业，也是能够在一两年中对个人能力提升最为快速的职业之一，作一名坐席可以培养一个人独立思考、逻辑分析、沟通技巧与语言技巧等多方面的能力。它综合了太多的基本素质，也被赋予了太多的成本压力。
别小看这打电话的门道可不少
度言小编曾询问过多家呼叫中心客户的负责人，其实大家对呼叫中心从业人员的素质并不是很满意。基层电销人员的综合素质以及文化素养普遍偏低，人员的年龄偏小，大部分都是刚步入社会的阶段，基本上是从零做起培养一位优秀的坐席。招聘难，培养更难。当然，电话销售早已经不是一种陌生的销售方式了，如果询问求职者是否知道“如何做一名销售”，他们可能会跟你说很多，一旦问及到营销型呼叫中心工作的要求与得到的答案始终是一些含糊其辞的字眼，因为在他们看来，电话销售不过就是个“打电话的”，没什么技术含量也不用露脸儿，感觉与现实见到的销售员还是有着天壤之别。这其中很大一部分原因可能是他们身边并没有呼叫中心从业者，他们没有可模仿的对象，当然了也就没有什么这方面的概念，这其实也无可厚非。大都只是之前有接到类似的销售电话，对电销人员的认知也只是在通话中的一种感觉而已。
其实给你感觉好的电话销售不仅仅是个打电话的。优秀的电话销售是集多种工作技能为一体，展现的方式就是在几分钟内用语言表达出来对产品的理解，对客户的认知，对市场的分析等，通过传递到被呼叫者的耳朵里，完成销售目标。在这短短的几分钟内展现出来的，正应了那句“台上三分钟，台下十年功”。一名优秀电话销售人员，要具备良好的应变能力、抗挫能力和情绪调节能力，还要有饱满的工作热情以及永不放弃的心态，要不断提升多方面的能力与素养，并想办法在短短几分钟通话时间内展现自己的综合能力，才能胜任这一份看似简单的工作。
呼叫中心管理者所面临的坐席问题
其实企业不缺坐席，而缺优秀坐席，作为管理者来说，要看清怎样的素质才是一名优秀坐席代表应具备的潜质呢？
呼叫中心坐席岗位的人员流动性很大，大多数还没有涉及到呼叫中心的核心，比如系统管理、营销数据管理等等就已经选择离开或者被淘汰。干的好的觉得这个行业没有前途，离开了；干的不好的干脆做一天和尚撞一天钟，得过且过的工作，自然也灌输不了他们更多的呼叫中心工作技巧，造成了呼叫中心天天喊着没有人才，人才却说呼叫中心没有前途。
作为营销型呼叫中心的坐席，能够了解一定销售常识，掌握一定的销售技巧，这是作为一名优秀坐席的要素，作为管理者，要鼓励他们有心学习敢于尝试，现在很多的坐席人员都是90后甚至是00后，一定要鼓励他们克服自己内心的屏障，打电话的时候不要胆怯，勇敢地迈出一步，甚至可以想象在打电话过程中是一种“角色扮演”。作为管理者，要采用一些方式来锻炼坐席的意志，消除性格凸点。做呼叫中心工作，由于是介于服务与销售的特性，坐席人员在工作中的任何性格凸点，在不恰当的时候，都有可能造成客户对企业认知的误解甚至是极度反感。可以训练年轻的伙伴们学会自我控制情绪的方式，比如自我暗示，冥想，静坐，将内心静下来，稳住。
做事不毛躁，遇人不急躁，可以用一个词来总结这种能力，就是不卑不亢，掌握到这一点，也是胜任呼叫中心工作的关键，相信金牌坐席很快将从你的团队中诞生。
话术并非诗朗诵，要带着脑子做业务才行
其实很多人总意识不到，觉得电话工作一种纯体力的劳动密集型工作，每天都是枯燥无味的声音，重复着千篇一律的话术。说起话术来，相信很多企业都是为坐席准备好了“台本”，从开始的【你好】一直到挂断，恨不得坐席能一字不漏的照本宣科。但其实话术不应该像诗朗诵一样，一字一句的念出来，你更应该将话术作为给坐席的一种参考，一种举例。
你要知道与客户的对话不可能是相同的，尽管我们要达到的目标（销售目标）是同一个，但是却有着太多不同的方式可以达到这一目标。从你好，到再见，有着无数种可能，作为一名合格的管理者，应训练坐席从话术台本中领会的不仅仅是说什么，更重要的是要搞清楚，怎么说，从哪里说起。
培养优秀坐席的几种方法
培养优秀坐席方法有很多种，最费时的方法是辅导法，手把手教学，这很有人情味儿；最省事的方法是质检法，这就比较死板了，通过语音质检来监测你的话术，你做的好不好全由系统来判定，对于老坐席接受程度差，容易造成负面情绪爆棚，产生反效果。
作为呼叫中心管理者，你自身的基本职业素养，也决定了坐席人员在外呼工作习惯上认知的深度，这也是另一种方法，言传身教法。
对初接触呼叫中心的从业者而言，一位资深销售在电话中的状态和电话技巧的运用，有着至关重要的指导作用。一个成熟的呼叫中心，新员工可以在一周之内结束理论培训，进入岗位实践，并在两周后完成独立工作。如果管理者希望将此速度在加快一点，最好的方式还是您亲自上阵，以身作则的给大家展示一番。这样做即增加了互动，也言传身教地将你多年经验传授给了这些新人，相信“上道”的新人在第二天就能学以致用，做到与客户对答如流了。
将繁琐的数据统计工作交给呼叫中心系统软件
如果你现在使用的呼叫中心还是在用座机/话盒来拨打，那么你现在要做的第一件事情就是立马去采购一套云呼叫中心系统，注意是云呼叫中心。它能够让你以极低的成本进入到新通讯时代的呼叫中心，云服务让你告别所有的话机话盒交换机等等硬件，只要你有电脑和网络就能立即开始。
有了云呼叫中心，你需要培养坐席人员经常通过系统来关注自己的工作业绩，通过不断调整并改善自己的通过时长、外呼时间、选择的话术等等，来提升工作业绩，要善于使用呼叫中心系统，根据直观的数据来提升自己的工作方式。善于通过CRM来记录与客户的每一次交谈，如果这个客户有戏，那么根据之前的通过记录，你就能知道这次接洽的开场白以及谈话要点，拿下这一单是必须的。
坐席业务质量管理计划如何建立？
培养优秀坐席是一方面，如何判定或者说如何监管坐席的业务质量也尤为重要。上文提到了通过语音质检来约束坐席的话术，但质检不能只满足于录音监测，呼叫中心的管理是需要非常精细化的，录音质检只是整个QC工作的一小部分，作为管理者应该要通过更多方面去挖掘员工可能会违规的地方，规范化管理，提升外呼质量，减少客户投诉率。建立质量管理计划可以从下面几点着手准备：
1. 定期汇总数据，分析录音数据中坐席存在的自身问题和业务问题
2. 针对所存在的员工问题制定整改方案，整改时间和整改落实人，进行事后追踪。自身问题（比如态度问题、沟通问题等）单独私下辅导解决，业务问题通过培训解决
3. 针对所存在的流程问题评估流程缺陷，对流程重新优化并更新知识库/台本
4. 针对存在的系统问题提系统需求及时提出，及时调整
一名优秀坐席的培训需要花费很多的时间和成本，可是坐席员的流动性非常大，别让你费劲培养的员工成为了别人家的，怎样留住优秀人才便是你将要着重考量的问题。当你和员工做到将心比心，一定要抽出时间来倾听他们的需求和遇到的难题，适时做心理疏导，安排私下的谈话，定期组织团队建设，慢慢建立起了信任机制以及忠诚度，才能留下优秀的员工（这里就不仅指坐席了）。
