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4月24日,江苏消费者权益保护委员会发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”,明确告知涉事的航空公司和网上机票代理点要来说明情况。然而,一周后,8家航空公司、7家旅游平台无一前来接受约谈。江苏省消保委就此表示,将于五一节后,就相关情况致函民航管理局(5月2日中国新闻网)。
空面试热点独家解析
@法制日报史奉楚：要知道,根据合同法,违约金的收取,一般也不应高于合同金额的20%,如果过高的话,一方有权要求调整。举重以明轻,在侧重与保护消费者权益的背景下,即便认定消费者的退票、改签行为系违约,在未造成损失的情况下,收取20%的退票费也不低。
同时,根据消费者权益保护法,经营者向消费者提供商品或者服务时,不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易,否则,该格式条款无效。由此可见,机票天价退改费现象,本就值得消费者权益保护部门关注,更值得监管部门出面调查。
遗憾的是,面对消费者权益保护部门的约谈,竟然没有一家企业出面到场,其嚣张、倨傲、蛮横嘴脸暴露无遗。同时,这也折射出相关部门在保护消费者权益方面的无力和无奈。其一,消费者权益保护部门本身不具有执法权,约谈更不具有强制效力和违反后果。其二,2004年国家民航总局将“起飞前24小时”作为退票费收费收取费率的标准删除了,从而使得各航空公司根据市场的规则来自行确定退改费,旅游平台更是各行其是,随意制定收费标准。
可以说,高到离谱的机票天价退改费并不合适,严重侵犯了消费者正当权益。作为监管部门,不能漠视不管,靠消费者权益保护组织软绵绵的约谈与店大欺客的商家抗争力度太弱,而应果断采取有效措施,制定类似于火车票退改规则的机票退改收费标准,鼓励、指导消费者或消协提起诉讼,深入调查并叫停不合理收费。这样才能让消费者享受到公平合理的服务,不再面临买票容易退票难的尴尬。
@光明日报朱昌俊：现在，民航出行市场早已经实现大众化，退票、改签等现象很常见。在退票、改签问题上规则不明、标准不一，与民航市场的规模和社会需求形成明显反差。有论者认为，退票的高价化不能完全归咎于航空公司，比如第三方代理商在很多时候以默认勾选的搭载销售，对高价起到了推波助澜的作用。但是，航空公司与消费者之间的权责关系并没有随着代理商的出现而有本质改变，所以，航空公司不仅不能自己在退票规则上搞霸王条款，而且也不能放任代理商坐地起价，薅消费者的羊毛。
一个规则不明，处处给消费者设置陷阱的公司和行业，不可能获得应有的市场尊重。对市场的指责也不能完全代替监督。面对当前机票退票规则的混乱状况，消保委要敢于主动发声，为消费者代言，民航管理和工商部门也该及时亮明态度，履行好自身监管职能，让涉事企业和公司体验到痛感，无法继续“装睡”。
一个规模居全球第二的民航市场，没有理由让消费者继续在退票问题上受到困扰和权益伤害。
