售后工程师比起售前工程师更辛苦的地方是你必须深入地紧跟着
本公司的产品的发展，哪怕是产品中一点小小的改动。对于计算机这
种日新月异的技术领域来说，这种技术的跟踪是困难的但又是非做不
可的。
在如何对待客户投诉一节中，我们曾经谈到过一个原则，即对待
客户的态度有时候可能比解决问题本身更重要。售后工程师应该牢牢
记住这一原则。当然这并不是说就不给客户解决问题，如果有了好的
态度又给客户解决了问题，当然是最好的结果。但是有时候客户的问
题可能解决起来非常困难，这时候就需要售后工程师有足够的耐心，
也让客户有耐心。在这种情况下，售后工程师要向客户通报问题解决
的进展情况而不是等问题最后解决了再通知客户，更不能对客户的询
问表现出任何的不耐烦。
售后工程师的现场服务是最好的展现本公司的服务水平的机会，
同样一件事，不同的工程师到现场可能会得到不同的结果，从而引起
客户对本公司的非常不同的评价。在客户眼里，售后工程师是专家，
所以你做事情，解决问题就要有专家的水平。最糟糕的是，那些实际
上没有专家水平又端着一付专家派头的人，在解决问题中遇到困难时
无端地指责客户，这样的工程师只能给公司带来负面的影响。
做产品技术支持的工程师必须明白，客户当中有许多高手，他们
或许在你的公司产品上不如你了解的清楚，但是对于他自己的系统他
是专家而你不是。对于那些做软件产品的公司来说，你的工程师对你
自己的产品有时候未必比客户的工程师了解的更深入，这是因为用户
的工程师有很多是在你的产品上做开发的。因此，售后工程师必须虚
心地向客户学习，在解决问题的过程中得到客户工程师的协助。而不
可以"下车伊始，哇啦哇啦"，并且不能帮助客户解决问题。结果丢人
的不只是你自己，还有你的公司。
