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怎样做一个合格的客运出租汽车驾驶员?
(2010-02-07 10:06:26)
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杂谈
继1588年出现了以承揽出租为业务的四轮马车后,卡尔·本茨于1886年发明了以汽油发动机为动力的三轮汽车，给人们的出行提供了方便快捷的交通工具，随着汽车变化的日新月异，人们生活水平的提高，出门打的、乘出租汽车已经由过去富人的专利变成了寻常百姓的家常便饭。据统计，目前在中国境内各种类型的出租汽车就有120万辆左右。这些出租汽车在城乡道路上穿梭，弥补了城市公共客运和道路旅客运输的不足，已成为城乡旅客运输不可或缺的一个重要组成部分。
客运出租汽车在让租用人在方便、快捷、安全、舒适的环境中到达自己的目的地同时，也让客运出租汽车驾驶经营人员实现了为乘客服务、获取了经济收益，感受了从事客运出租汽车驾驶服务的职业乐趣。
客运出租汽车在城乡客运中的位置如此重要，作为客运出租汽车的主要服务者——驾驶员，应该具备哪些素质才能算是一个合格的驾驶员呢？他们享有哪些权利和义务呢？我们认为应注重以下几点：
一、要符合国家规定的客运出租汽车驾驶员条件
客运出租汽车驾驶员条件，也就是说要成为客运出租汽车驾驶员，就要符合国家规定的入门门槛。国家把驾驶员资格作为进入城乡客运行业的一个重要关口，凡是不具备驾驶员条件的，不得进入客运服务领域。客运出租汽车驾驶员也是如此。
2009年以前,国家实行的是出租汽车由城市人民政府负责管理的体制,由于城市人民政府的思路不同，有的将客运出租汽车管理权授权给交通部门管理,有的将客运出租汽车管理权授权给城市建设部门管理,有的将客运出租汽车管理权授权给政府其它相关部门管理。但是不管由那个部门管理，城市人民政府都按照国务院第2004年412号令公布的《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》的规定，对客运出租汽车驾驶员实行了资格管理。综合各地的管理规定，客运出租汽车驾驶员的基本条件有如下几条：
一取得C1以上机动车驾驶证3年以上；
二身体健康，男性年龄不超过60周岁，女性年龄不超过55周岁；
三初中以上学历；
四3年内无重大以上交通责任事故；
五掌握有关旅客运输法规、汽车维修、服务技能、旅客急救知识和经营区域内地理环境、旅游景点、人文历史、街道位置、主要单位分布情况等知识；
六经所在地城市人民政府客运出租汽车驾驶员管理机构考试合格，取得客运出租汽车驾驶员资格证书。
二、要敬业爱岗，以从事客运出租汽车驾驶服务职业为荣
客运出租汽车驾驶是一项为他人服务的职业，只有热爱这个岗位，才能以满腔的热情来从事这项职业。当前有一部分客运出租汽车驾驶员抱着临时观念，只是把开客运出租汽车作为临时挣钱谋生的手段，因而在岗不爱岗，从业不敬业，不注意学习服务知识，不努力掌握服务技能，服务态度、服务知识、服务技能不能适应社会的发展和乘客的要求。要做到爱岗敬业，应该从以下三个方面提高自己的认识：
首先，爱岗敬业是客运出租汽车驾驶员的社会地位确定的。客运出租汽车驾驶员是经国家许可、独立为乘客服务的职业岗位。国家对客运出租汽车驾驶员实行行政许可，就是要向社会宣布：客运出租汽车行业是国家许可后才能对外服务的行业，取得客运出租汽车驾驶服务资格驾驶员是值得信任的，他们将会认真贯彻落实国家的有关规定，以认真负责的态度、热情周到的服务、安全娴熟的驾驶技能，方便、快捷、安全、舒适的将乘客送到目的地。一个客运出租汽车驾驶员，已不是一个独立的个体，而是国家和政府形象的代表。因此，作为一个客运出租汽车驾驶员，身上责任的重大是可以想象的了。
其次，爱岗敬业是城市外在形象的体现。有人说，客运出租汽车是一个城市的窗口，也有人说客运出租汽车是城市的名片。这里所说的客运出租汽车，不仅仅是指客运出租汽车的车型，更多的是指客运出租汽车驾驶人员的服务。试想一个外地人来到你所在的城市，如果乘上一个热情服务的客运出租汽车，他就会体会到这个城市给他带来的热情，对这个城市具有难忘的良好印象；相反，如果一个人来到一个城市，搭乘的是服务冷淡的客运出租汽车，他会对这个城市留下什么样的印象呢？有人说客运出租汽车驾驶员是一个城市的形象大使，要想当好这个大使，首先就要从爱岗敬业做起。
第三，爱岗敬业是提升个人形象的基础。一个人的素质如何，仅靠自我表扬是难以达到目的的，而更多的是从人的一言一行中表达出来的。客运出租汽车驾驶员也是一样，一个客运出租汽车驾驶员服务质量的高低，乘客可以从他的言行举止中得出结论。乘客又是一个免费的广告宣传员，他会将自己的亲身感受向他的亲属、朋友、熟人进行宣传。俗话说“金杯银杯不如老百姓的口碑”。如果你是一个爱岗敬业的客运出租汽车驾驶员，将会在人们的相互传闻中留下良好的形象，很多人就会对你“趋之若鹜”。同样，如果你的服务态度差，你的形象很快就会在人们的心目中大打折扣，人们就会对你“退避三舍”。
三、要具有良好的服务技术和能力
客运出租汽车驾驶员是集驾驶员与乘务员于一身的职业。作为一个客运出租汽车驾驶员应具有以下几个方面的技能：
一是学法、知法、懂法、守法能力。法律法规是人们的行为准则，作为一个经过国家许可的客运出租汽车驾驶员，更要自学的学法、知法、懂法、守法，严格遵守国家的法律法规，自觉遵守交通运输法规，做到违法违规的话不说，违法违规的事不做，并自觉地同各种违法违规的事情作斗争。
二是娴熟的安全驾驶技术。安全驾驶车辆是对每个驾驶人员的基本要求，而作为一个以运送乘客为主要职责的客运出租汽车驾驶员，更要把安全驾驶放在头等重要的地位。要具备各种气候、各种道路、各种环境下的安全驾驶技能，具有各种复杂环境中的预见性驾驶知识。
三是周到的服务能力。熟悉客运出租汽车客运服务内容，服务用语和服务礼仪，做到礼貌待客；熟悉老、弱、病、残、孕等重点乘客服务内容；熟悉服务区域的地理环境、道路分布，禁、限行线路，机关、学校、重点小区、文化名胜场所的位置及特征等。
四是外语和哑语交流能力。具备必要的英语等外语听、说和理解能力，能够用英语与乘客进行简短的会话，满足外宾的乘车需求。具备一定的哑语交流能力，能够从哑语手语中领会乘车聋哑人的需求。
五是果断、有效的应急处理能力。掌握急救常识，能熟练处理各类常见、突发病人的急救问题；熟悉车辆故障、突发事故的应急处理措施，具有独立处理突发事件的技能。
四、要坚持规范服务、守法经营
一是经营服务规范。
要坚持全心全意为人民服务的宗旨，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务；要严格遵守国家有关法规，接受主管部门的监督、检查和指导；在经营服务过程中，要严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费；在紧急情况下，要听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务；要严格落实各项规章制度，积极参加管理部门统一组织的活动。
二是服务设施规范。
要严格遵守出租汽车管理部门规定的出租汽车标识形象要求，车身两侧有明显、统一、准确的营运标志和监督电话，车顶适宜位置安装规范统一的出租汽车标志，车内装有待租显示器、合格的计价器，车内装有符合标准的安全防护隔离装置，适当位置配备有效灭火器，车内备有收费标准和收费办法，贴有禁烟标志，前排座位备有安全带，出车时携带公安部门制发的车辆行驶证和客运出租汽车管理机构核发的营运证、出租汽车驾驶员服务资格证、从业资格证和营业执照或副本。
三是运行服务规范
乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全；乘客上车后，要准确、耐心地解答乘客提出的有关问题，做到有问必答；开车前，应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找，如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时事先向乘客说明情况，使乘客心中有数；在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表；要主动关心和帮助乘客，对老、弱、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到；行车时，不得舍近求远，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费；在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘；在营运中如与乘客发生矛盾和纠纷，态度要冷静，要虚心听取乘客的意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，不能出言不逊、动手打人。如双方不能协商解决时应请有关部门出面协调、妥善处理；到达目的地时，应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车；在与乘客结算时应报计价器显示车费数额，唱收唱付，将客票和找零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢；乘客下车时，驾驶员应提醒乘客从右门下车，并随身携带好物品；乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一时找不到失主，则应送交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。
四是车容车貌规范。
车身外观保持良好、明亮、洁净、无污泥、无赃物、无锈斑、脱漆、凹凸，保持车身清洁，车身每天必须清洗，雨后2小时内必须清洗干净；车身前后号牌整洁，清晰、完整，车门车窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全、明亮；车辆整洁、卫生、清洁，无异味，后备箱内无杂物，地板、四壁、顶棚干净无灰尘；座椅完好舒适，座椅配有座套，按时更换，保持干净、卫生。
五是仪容仪表规范。
上岗时，必须精神焕发，举止庄重大方，对乘客热情、礼貌、面带微笑，态度和蔼；服装整洁、合适，穿着规范，衬衣不敞领口，不卷袖、不卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好，按时更换服装，不准穿背心、短裤、拖鞋或赤足上岗；女驾驶员不穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙；要仪容端庄，文明卫生，男子不留长发、胡须，不染彩色发，不剃怪异发型（如光头），女子不浓妆，不披肩散发；举止大方、得体，上、下车时，主动为乘客开车门、提东西，主动开闭行李箱，对行动不便的乘客，主动提供帮助；忌吃有异味有碍服务的食物，不得在车内吸烟，不得在乘客面前抓耳挖鼻，男司机不主动与女乘客握手。
六是服务用语规范。
营运服务时，要讲普通话；要使用文明规范礼貌“请、您好、对不起、谢谢、再见”等10字用语，做到语言文明，语气可亲，不讲服务忌语；接待外宾时，能根据乘客的民族生活习惯和宗教习俗熟练地、礼貌地使用简单的日常外语会话。
